文档介绍：第二章质量管理理念与框架第一节现代质量管理的主要代表人物及理念戴明是20世纪管理领域中最有影响的人物之一,他是一位全球公认的质量管理专家、统计学家、管理顾问。戴明主张的是一种系统的观念,主张采用科学方法来优化系统,从而实现质量的改进,强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性。戴明14点:戴明于1986年在《走出危机》一书中提出,为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变,组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。其具体内容如下:(1)树立改进产品和服务的长久使命,以使企业保持竞争力,确保企业的自下而上和发展并能够向人们提供工作机会;(2)接受新的理念;(3)不要将质量依赖于检验;(4)不要只是根据价格来做生意,要着眼于总成本最低;(5)通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低;(6)做好培训;(7)进行领导;(8)驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作;(9)拆除部门间的壁垒;(10)取消面向一般员工的口号;(11)取消定额或指标;(12)消除影响工作完美的障碍。(13)开展强有力的教育和自我提高活动;(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。朱兰:指出了质量即“适用性”的概念,强调了顾客导向的重要性。朱兰理论体系的主要概念还包括质量改进三步曲,关键的少数原理。休哈特:(成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起),提出了控制图方法,开创了统计质量控制这一新的领域。石川馨:开发了因果图。他注重企业实践,主张质量管理的工具和手段应通俗易懂,以便为广大企业员工所接受。第二节三大质量奖与卓越绩效模式卓越绩效模式:即由国际上三大质量奖(日本戴明奖、美国马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖)的廉价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式,其裨是对全面质量管理的标准化,是全面质量管理的实施细则。戴明奖有两种类别,分别是针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。马尔科姆波多里奇国家质量奖的目的:(1)促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率,同时增加利润,获得竞争优势;(2)表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就,并为其他公司提供榜样;(3)建立指南和准则,以便企业、行业、政府及其他的组织可以评估各自的质量改进活动的成效;(4)通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息,为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。核心价值观:(1)具有远见的领导;(2)顾客驱动的卓越;(3)组织和个人的学****4)对雇员和合作伙伴的重视;(5)敏捷性:(6)注重未来;(7)管理创新;(8)基于事实的管理;(9)公共责任与公民义务;(10)注重结果与创造价值;(11)系统的视野。欧洲质量奖