文档介绍：情景模拟测试参考题
咨询手机通话过程中掉线的原因
(1) 情景描述:GSM用户咨询手机通话过程中掉线的原因
(2) 具体描述:用户通话过程中总是掉线,比较恼火。
咨询手机音乐产品
(1)情景描述:2GVIP用户咨询如何用手机下载音乐
(2)具体描述:2GVIP用户想将音乐下载到手机上作为来电铃声,咨询如何下载。
投诉3G手机无法上网
(1)情景描述:某3G用户投诉手机无法上网
(2)具体描述:由于用户使用非定制版手机且未正确设置参数导致无法上网,用户投诉到10010,要求解决。
投诉移动增值业务强行订制。
(1) 情景描述:某手机用户投诉上月被强行订制了一项增值业务。
(2) 具体描述:用户曾接到过某SP的营销电话,在尚未清楚业务及资费的情况下被强行订制了该业务,导致上月话费多收5元,用户非常气愤投诉至10010。
国外漫游咨询
(1)情景描述:2GVIP用户致电10010咨询赴韩国漫游有关事项
(2)具体描述:用户要到韩国漫游,打电话咨询如何开通漫游权限。
宽带业务咨询
(1)情景描述:某用户咨询如何办理ADSL宽带业务
(2)具体描述: 某固网用户致电10010,咨询如何办理ADSL宽带业务,由于用户办公地点经常变化,同时咨询ADSL宽带是否可以移机。
咨询办理手机电视业务
(1)情景描述:用户咨询及办理手机电视业务
(2)具体描述:某3G用户致电10010,希望了解手机电视业务资费及开通方式
咨询炫铃业务
(1)情景描述:某用户致电10010,询问如何办理手机炫铃业务。
(2)具体描述:某用户对手机炫铃感兴趣,通过家里的固定电话致电10010了解炫铃资费及办理流程。
用户投诉ADSL故障
(1)情景描述:某固网用户投诉宽带故障。
(2)具体描述:某固网ADSL用户因计算机设置问题导致无法及时上网查看股票信息,投诉到10010。
网上查询话费
(1)情景描述:某手机用咨询网上如何查询话费。
(2)具体描述:某用户准备去营业厅缴费,缴费前想先了解一下上月话费情况,来电咨询目前在互联网上怎样查询话费。
异地缴费充值
(1)情景描述:某2G用户致电10010,询问如何在异地缴费避免停机
(2)具体描述:用户在外地出差,手机将要欠费,致电咨询异地缴费事宜。
咨询无线上网卡漫游收费问题
(1)情景描述:用户致电10010,询问无线上网卡的漫游资费。
(2)具体描述:用户经常到全国各地出差,不了解无线上网卡的漫游资费以及可以使用的地区,致电咨询
用户漫游至英国,回拨10010咨询业务资费
(1)情景描述:某3G用户于英国漫游期间致电10010咨询业务资费。
(2)具体描述:用户出国后拨打10010咨询出国漫游资费
用户致电10010咨询宽带退网
(1)情景描述:某手机用户拨打10010,咨询家里宽带退网办理方式
(2)具体描述:手机用户拨打10010,申请宽带退网,如何维系。
实施维系挽留
(1)情景描述:某手机用户,致电10010咨询如何办理退网。
(2)具体描述:用户经常出差在外地,欲办理退网,如何维系。
解决话费存疑问题
(1)情景描述:用户查询话费发票和详单中的疑问。
(2)具体描述:用户致电10010,询问话费里有一项联通在信9***的项目收了8块钱,表