文档介绍：商业物业管理服务规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准: mercialproperty 已建成并交付商业经营使用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合超市、百货店、专业专卖店等物业。   物业管理 property management物业所有权人(业主)通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。   服务 service为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果;供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。   服务标准 service    顾客 customer注       接受服务的组织或个人。示例:物业所有权人、使用人及其他相关方。   突发公共事件 precipitatingevent在写字楼(商住楼)物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害,地震灾害,地质灾害,生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故,交通运输事故,公共设施和设备事故,辐射事故,环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情,群体性不明原因疾病,食品安全和职业危害,动物疫情,以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件,经济安全事件,涉外突发事件和群体性事件)等。4   《物业管理企业资质管理办法》的规定,具备从事相应物业管理服务的资质。 受物业产权人(业主方)委托,本公司应根据物业服务合同约定,设置物业现场服务机构,并配备相应的服务人员和服务设施。 建立健全物业管理基本服务制度体系,包括但不限于员工岗位责任制度、岗位考核制度、24小时值班制度、报修服务制度、投诉处理制度、物业服务费用或物业服务资金收取办法、物业服务资金收支公布制度、物业管理意见征询制度、维修资金管理规定、档案资料管理规定、业(租)户资料保密规定、岗位职责、工作程序、工作标准等。 各项对客服务项目的完成时效和服务标准应予公布,自觉接受监督。 、功能定位和合同约定,应设置相适应的物业管理服务机构,配备管理人员和服务人员及基本设施。:——办公室(含前台、财务、采购、仓库);——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等);——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等);——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等);——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。  物业现场服务机构负责人应按物业管理行业规定取得相应的职业资格证书。 管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书,专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。从事特种作业的服务人员应经过培训,取得特种作业资格。上岗五个月以上的员工持证上岗率达100%;工程技术人员具有中级职称者不少于两名。 物业服务人员应统一着装、佩带标志、仪容仪表端庄整洁。 物业服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态;表情自然、亲切;举止大方、有礼;提倡讲普通话,用语文明、规范;语调亲切、热情、诚恳,说话清楚、表达明确;对待顾客主动、热心、耐心、细心、诚心、周到并及时为顾客提供服务容整洁端庄;在指定位置佩戴标志,站姿端正,坐姿稳重,行为规范,服务主动。 物业服务人员应接受过相关专业技能和设备供货厂商的培训,掌握物业管理基本法律法规,熟悉商业物业的基本情况,能正确使用相关专用设备。  物业服务要求本公司管辖的商业物业项目要求在正式接管一年内全面实施ISO9001:2008,并获得市级优秀大厦称号;第二年应通过ISO9001:2008的第三方认证审核,同时应获得省级优秀大厦称号,并开始导入ISO14001:2004和GB/T28001-2007;在客观条件具备的情况下,第三年向全国物业管理示范大厦发起冲击并力争在两年内获得该项荣誉;之后稳定的进行高端运行并不断的持续改进服务。 按照物业管理服务合同的约定,设立接待服务窗口,提供租户迁入迁出、装修管理、报修服务、投诉处理和客户沟通等服务。 实行全年365天、每天24小时服务。其中营业期间