文档介绍：现代酒店管理者十分清楚地认识到员工是酒店的宝贵财富,是酒店生存与发展的重要因素。但究竟在服务工作中该如何发挥员工的积极效用问题一直是酒店管理者、酒店管理理论工作者关心和探讨的问题。平庸的酒店管理者通常将员工视作无个性差异的团体,然后用统一的规章制度、激励机制管理个性、需求不同的员工,从而引发一系列的问题有的员工缺勤、旷工,有的在工作中偷工减料,更有甚者将不满情绪发泄到客人身上,导致不良后果等等。其实,酒店管理就如同下象棋,高明的棋手即管理者在赢棋之前,在清楚每一步下棋规则即服务规则的同时,必须了解对方即员工的真实情况,扬长避短;高明的酒店管理者知道在工作中力求发现员工的长处,并加以充分利用是多么重要。一、有效提高员工的工作满意度一旦酒店管理者能让员工在服务工作中充分展示自己的才华,也就是让员工从事自己擅长的工作,这将会大大提高员工的服务热情、工作兴趣,使之心情舒畅,驾轻就熟,在对顾客服务中自然而然会让客人倍感亲切,真诚地帮助客人排忧解难,露出发自内心的微笑,而不是苦恼人的笑。满意的员工就会产生满意的宾客,酒店就能得到客人的认可,不断赢得宾客赞赏,建立良好的口碑与品牌。二、有效提高酒店管理者的工作效率在对顾客服务工作中,管理者如果善于发现员工的长处,并最大限度地加以利用,这将大大节省酒店管理者的时间,提高效率;俗话说江山易改,本性难移,虽然,为了达到管理目标,理应要求每一位员工遵守服务规则,给客人提供一定水准的服务,比如总台员工应擅长和客人沟通,但如有一位女员工因为性格内向,不愿多与客人交流,经理可以想方设法地培训她,使之变得外向型,但这需要许多的时间与精力;高明的酒店管理者应能利用她的性格特点,将她换到其他合适的岗位,比如客房中心,接听电话,让客人只闻其声,不见其人,该员工就会满心欢喜,自然地将工作完成地更好,而经理可以省下这许多时间,关注客人的需求,何乐而不为呢?三、有效提高员工的责任心高明的酒店管理者不但能欣赏,更擅长充分利用员工的长处,运用员工的优势更好地为客人服务;员工一定会十分珍惜酒店让其展示自己才华的机会,一定能认真负责地完成服务工作,对客人的各种需求一定会竭尽全力地满足。同时,酒店员工之间互相学习,取长补短,彼此欣赏,形成一种奋发向上、力争上游的氛围,使酒店的团队精神大大增强,从而增强酒店的凝聚力。四、高明的酒店管理者的管理之道一善于发现员工的长处与短处高明的酒店管理者时时刻刻观察员工的服务情况,力求发现员工的长处与不足;通过日常的巡视,留意员工对不同事件的反应,工作积极性、主动与否,员工之间的关系是否融洽,也可以向员工询问一些相关的问题,比如在这段时间,你觉得工作中哪件事是最有意义的,或你最感兴趣的?此类问题的答案可以帮助管理者找到员工的兴趣、注意力之所在,因为员工的长处也包括潜能,即员工目前还没有表现出来,但很有兴趣往这方面发展,通过适当的引导,在不久将来可以显示出来的。这样还可以促使员工开始思考自己的能力所在,兴趣所在。高明的酒店管理者可以用同样的方式发现员工的弱点,比如询问员工在过去一段时间,工作中碰到的最糟糕的事情,或最不喜欢的是哪件事情?倾听员工的详细描述,因为员工的弱点也包括不感兴趣、不想做的事;对此,酒店管理者应用心地记下,用心的思考,以找出该员工的长处与不足,并衡量该员工是否适合目前的岗位,也就是目前的岗位有否机会展示