文档介绍：:与制造生产性联接的品质管理或符合规格的品质External:联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质问题是什么?顾客的Needs我们的Performance两种重要质问从顾客的观点认识的品质怎样测定?顾客认识的品质“可能实施”部分怎样仔细分?=,价格,?不满顾客是给9--5名说出自己所受到好的服务或商品.(Coca-Cola调查结果)价值品质价值产品品质服务DavidGarvin的品质的8种法则1. 功能(Performance)-产品或服务的基本运营特性例:lumens,(Feature)-产品或服务的2次特性例:颜色,可变性的输出,configuration,平均寿命3. 信赖性(Reliability)-产品或服务的失败频度例:<2%belowULratedlife4. 一致或连贯性(Conformanceorconsistency)–与规格或基准一致例:lumens维持,色变化5. 耐久性(Durability)–产品寿命例:LANP寿命,robustness,环境适应力6. 适用性(Serviceability)–速度,亲切,保守品质例:交换政策,保证7. 美学外观(Aesthetics)–形态和截止例:刻痕,截止,coating处理,valve模样8. 认识的品质(PerceivedQuality)–对于产品的评判例:100,000使用时间LANP(HOEL)&(继续)可以引起歪曲见解的Data收集例)生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本,)大家最喜欢的牙膏是什么?2)现大家所使用的牙膏是什么?以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?品质是战略性武器:QualityStagesEffectiveness分析顾客价值的Tools&Metrics如以下使用.-确认竞争力-决定事业-评价内部组织把组织全体(人力&process).'s"3ArrowDiagram"满足感为了从顾客观点区分品质要素的ToolKANO分析今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满,充分时觉得理所当然,不带着满足感。为了体系性的说明这样的状况,日本东京理科大学的(狩野)教授提出了品质的二元性认识方法.