银行服务：以客户体验为导向 以客户满意为中心(修订版.ppt

文档介绍：银行服务以客户体验为导向,以客户满意为中心精品文档主要讲授三个方面精品文档第一部分服务的战略意义精品文档一个小调查:一提到“服务”会想到哪些行业?很少有人会联想到:银行!精品文档——银行就是一个国家机关。另一个问题:“银行”是什么?很少有人注意到:中国建设银行经改造为国家控股的股份制商业银行后,名称为中国建设银行股份有限公司,简称中国建设银行。——银行是帮助客户管理资金账户的部门。——银行是为储户提供存贷款业务的机构。——在银行工作就是吃皇粮,拿铁饭碗。精品文档银行业间的竞争层次已上升到服务层面服务的主体发生了根本性的改变精品文档服务竞争实际上是多层次的复合竞争客户群需要的是一个圆,不容许有短板!精品文档——提供服务的公司的85%-95%的收益来自于他们的老顾客。——说服你的现有顾客多购买10%的你的产品或服务要比你试图增加10%的新顾客容易的多。——赢得一个新顾客的成本6倍于保留老顾客的成本。——80%的成功的新产品或服务的点子来自于顾客的建议。服务的重要性不用多解释!数据说话精品文档人员服务究竟有多重要?数据说话服务的主体是“人”,再好的服务都是“人”努力的结果!精品文档调查表明,近五成的市民表示,他们最常去的银行是自己认为服务最好的银行,而仅有三成的市民最常去的银行是自己认为实力最强的银行。银行服务对银行发展意味着什么?数据说话精品文档