文档介绍：网络购物的服务质量与顾客满意度研究摘要:网络购物改变了人们的传统购物模式。随着越来越多的顾客参与网络购物,网络购物服务商必须改进服务质量、提高顾客满意度来吸引顾客。文章根据SERVQUAL模型,研究基于网络购物的服务质量各维度与顾客满意度之间的关系。结果表明,服务质量与顾客满意有着显著相关,但服务质量各维度对顾客满意和服务忠诚度有着不尽相同的影响。关键词:网络购物;服务质量;顾客满意度一、研究背景及思路在进入信息化社会的今天,人们与网络的接触越来越密切,网上购物这一新兴的购物方式也在迅速发展。而网上供应商想要取得竞争的优势,使顾客满意是其中重要的一条。本文运用科学方法分析网络购物中有关顾客满意度的影响因素,为我国网络购物的发展提供有益的参考。,传统的零售业竞争已到达白热化的程度。但是随着近几年网络的迅速普及,一些商家家住机会进军电子商务领域。网络购物作为电子商务其中的一种模式,也逐渐被大家所接受。目前网上购物呈现出飞速的发展趋势。根据《第25次中国互联网络发展状况调查统计报告》得知,截至到2008年12月31日,,%,超过了全球平均水平。网民规模相比2008年增长了8600万人,%。目前,,%,然而,中国网民的规模依然保持快速增长之势。%。根据预测,2009—2013年,%的复合增长率,%,成长潜力无限。根据《第二届艾瑞网民网络****惯及消费行为调查》.艾瑞市场咨询得到如下结论。(1)对于商品的不了解是网民不打算网上购买商品的首要原因,%。(2)对售后服务的不信赖,害怕商品得不到保障,%。(3)大多数网友认为网上购物缺乏安全性,%。(4)认为送货不及时,同时还要收取快递等送货费,%。(5)%的人认为在网上购物不够直观,例如买衣服,不能直接适用,担心不合适。(6)价格不能够优惠,好多网上店铺都是一口价,不能同掌柜讨价还价,这样的人占了167%。(7)有些消费者不愿意透露自己的信息,由于网上购物需要留地址和电话,以便通过快递公司发货给顾客,%的人不愿意留下自己的私人信息,所以不愿意网上购买商品。(8)%的网民喜欢享受传统购物过程的乐趣,因而不愿在网上购物。,后做实证分析,最后将二者相结合的方法进行研究。第一步,收集相关资料和文件,对其深入的进行定性分析,在成熟的顾客满意度相关理论的基础上,结合网上购物的现状及特点,建立网上购物顾客满意度测评指标体系。第二步,通过调查问卷的形式,以收集有关实证研究的样本数据,采用定量分析方法,从调查数据中提取信息从这种定性分析与定量分析相结合的方法着手进行研究。根据所得的信息,对应电子商务的现实情况提出有关利于网上购物发展的建议。二、顾客满意度的相关理论顾客满意(customersatisfaction)是近几十年来营销学界研究的热点问题之一。这