文档介绍：零餐服务特点与程序楼面管理零餐服务零餐服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。这是一项具体而复杂的工作。具体:零餐服务有完整的服务规范,包括先后依次安排的服务工作步骤、一定的服务程序和一系列服务标准要求。复杂:零餐服务会遇到从最简单的零售小吃到与酒席筵会相当的顾客需求。从餐厅讲,客人的要求有不可预见性,常会给服务工作造成一定困难。从就餐顾客的心理讲,有各种不同的需求,有时甚至让人觉得特别。这时,服务员改变服务程序反而会使顾客满意。一、零餐服务的特点宾客多少不定,需求标准不一,需求菜品种类分散,就餐时间交错,这些就是零餐服务工作的特点。由于零餐服务是餐馆、酒店最普通、最经常、最大量的日常工作,是餐厅服务的主要环节,所以做好零餐服务工作是很重要的。零餐服务包括早餐、午餐、晚餐等每个饭时。每一饭时又可能会连续接待几批顾客,而需要"翻台"。"翻台"是指一批顾客用完餐,服务员即清理餐台,并安排另一批顾客就餐的过程。"翻台"是餐饮业的行业专用语。二、(1)环境准备。服务员应该先检查餐厅是否按要求摆好了餐位,包括:餐台、餐椅是否摆放整齐美观;餐桌椅是否完好无损,发现问题及时更换、修理;台布铺放是否符合标准;还要检查餐厅的环境是否清洁卫生。餐厅的清洁卫生工作是:先清洁空气;掸净天花板和墙壁等各物上的灰尘,清洁地面;检查整理墙饰、装饰物;擦亮门窗玻璃及手柄;清洁桌椅,使之光亮、无尘,并摆放整齐。每日开餐前都应做详细的餐厅清洁工作,使之处于清洁、卫生的状态。(2)备齐餐具、佐料和服务用品。将消毒好的碗筷、盘碟、茶具等整理备齐,放置有序。检查酱油、醋等佐料的容器,看是否清洁、装满,不足的要及时补上,还要根据当天的供应品种配制、备足其他辅助佐料。把牙签、火柴、烟灰缸、热毛巾等备好。(3)了解当天的供应品种和其它原材料的情况,并将与平日不同的菜看情况写于通知板上,其内容的顺序要有规律,名称、价要写清楚,字迹要端正。(4)整理个人仪容,并自查着装情况。2,问位开茶问位开茶是餐厅服务开始的程序,包括服务到桌、餐后结帐和前台售票等服务方式。餐前饮茶的****惯流行于我国南方,特别是"早茶",更具有特定的含义。在东南沿海一带,问位开茶成为餐前必不可少的环节。在我国北方不太注意,但南方风味的餐厅不可忽视这一环节。具体做法是:见宾客到来时,迎宾员要面带笑容接待。为宾客拉门,并致问候。问清人数后,服务员将宾客带到合适的餐台安排就餐。服务员主动为宾客技椅让座,送上香巾后开茶。由于各人饮茶****惯不同,要向宾客问茶,征询意见,也可根据宾客的喜好介绍适宜的品种,然后按需开茶。开茶时注意卫生,不能手抓茶叶往茶壶里放,应用茶勺按茶位放茶,茶量准确。斟茶时,在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶,有手执壶,左手自然下垂或托托盘,杯中茶水一般斟八分满为宜,不宜太满。根据宾客的人数填写点心单,向宾客介绍品种,写清宾客要求的每一点心的数量,记好台位、茶位,签上服务员的名字或工号后,把点心单送到帐、货台。需要加位或撤去餐桌餐位的,要左手托盘,右手摆放或取走餐具。以上所述是茶杯、餐具预先摆好的台式服务的餐厅服务程序。另一种是迎宾员把宾客人数告知服务员,由服务员把茶具、餐具按宾客人数摆上台,然后开茶。如果客多繁忙,无暇接待后到的顾客时,也要热情打招呼,做到"人未到声先到",说一声"同志请稍候,马上就来",