服务心语.ppt

文档介绍：2010年4月
业务支持中心业务管理室
服务心语
——服务礼仪及异议处理
什么是优质服务?
你遇到过哪些优质服务?
王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口
面带微笑的门童立刻迎上前去,并躬身拉门问候道:“欢迎光临!”递上提示卡并迅速引领客人了酒店大堂。
接待员礼貌地问候,请王小姐出示证件,并熟练地查阅预订,立即为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预付押金和签名
在王小姐办理入住登记手续时,行李员恭立在她们的身后,为客人看护着行李箱。
国际大酒店的服务
及时主动接待,介绍客房设施与服务
这真是星级酒店的服务啊!
我们要的不就是这种感觉吗?
为满足顾客的需求,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果
服务定义
服务≠服务标准
满足需求的前提是了解客户的需求是什么
需求不是一成不变的
需求不是单一的
情感需求&物质需求
倾听弘外之音
服务内涵
只是一个鸭下巴的问题吗?
一个脓疮引发的案例
客户提出过什么样的异议?
异议处理篇
买戒指
处理反对意见
为什么客户会提出
反对意见?