文档介绍：优秀报告
关于理发行业服务质量的影响因素的调研报告
调研概要
通过讨论,我们小组觉得理发行业与人们的生活息息相关,于是,针对理发行业的现状我们做一份调研报告。先是根据理发行业的背景调查和分析,分析出我们的调研问题和研究目的,然后确定出我们的调研方法(小组焦点访谈、问卷调查、抽样方法的设计),最后根据所得出的数据分析和得出结论,最后根据这些影响理发行业服务质量提出建议,促进理发行业的发展。
调研背景
随着社会经济水平的不断提高,理发也成为人们日常生活当中必不可少的一项服务,理发行业在国内发展的近20年来,可以说从观念到形态都经历了翻天覆地的变化,如今人们对理发行业的重视远远要过于对自己的衣着了,2006年的美容美发消费支出也接近50亿美元大观,因此理发行业能否健康发展关系重大,然而现如今多数理发行业的服务质量令人堪忧,诚信的缺失、店员培训的滞后和素质低下、三无产品的充斥、简陋的装潢、内部管理的混乱等都严重影响了消费者的满意度,为此,我们小组谈论研究理发行业服务质量的影响因素。
调研问题及研究目的
调研问题:1、店员方面,从店员的服务态度、思想素质、员工形象、理发技术分析;
2、店面环境方面,从理发店的门面、装修、地理环境、周边环境和理发店的市内环境分析;
3、管理者的理念和素质方面,理发店的经营者的思想素质和经营理念分析;
4、从使用的产品方面,理发店使用的产品和质量的保证
研究目的:通过本次调研,也通过小组焦点访谈和针对顾客的调查问卷,总结出影响理发店服务质量的因素,提出改进的意见和建议,让理发行业发现市场营销机会
、制定正确的营销战略决策、提高理发行业的竞争力和促进理发行业健康的发展。
调研问题的研究方法
调研方案:探索性调研
1、焦点访谈报告:
根据我们小组的焦点访谈报告得出影响理发店服务质量的主要因素,并针对这些因素设计问卷。
访谈报告见附录二
2、调查问卷的设计:
根据大多数消费者理发的经历设计问卷,主要从消费者对理发行业的总体印象及店面环境、服务员、产品等方面入手,探究影响消费者对服务质量满意度的原因。
问卷见附录一
调研样本的设计:
样本总量:所有光顾理发店的顾客
资料收集方法:和理发店经营者交流收集资料,网上收集资料,问卷调查分析数据、焦点访谈的数据收集和二手资料的收集。
抽样框的确定:中南财大学生花名册
抽样方法:随机抽样
样本容量:1000名中南财大的同学对周边理发店服务质量的满意度
抽取样本的程序:
(1)将花名册随机编号
(2)每隔100号抽取一名同学,抽到1000为止
收集、分析信息
得出结论和提出建议
针对店员:
首先,理发店可从技术、礼仪、产品知识方面对店员展开培训,提高店员的整体素质和技术水平。
其次,在招聘时候注意对方的素质,尽量选择素质高、懂礼貌、形象好的店员给消费者带来好感,同时关注学历以及资格证书等。
最后,店员的形象不应该太夸张,既要有个性但又要充分考虑到消费者的接受能力,给人一个舒适安心的感觉。
针对环境:
一个好的消费环境能大大提高消费者的满意度,因此理发店在选址时应注意周边环境,尽量避免嘈杂,肮脏的环境,以免消费者还没开始享受服务就起了排斥心里。另外店内应该适度装修要尽量使店面环境看起来简介宽敞,除此之外店内应该经常打扫保持干净整洁。
3、针对产品:
首先,理发店的经营者要对消费者负责,产品要保障质量和品牌,经过国家卫生检查和质量检查,负责国家的标准,使消费者用本店的产品用得放心和舒心。
其次,理发店的经营者要像消费者沟通和解释,使消费者了解到产品的原料、产地和功效,让消费者更加熟知自己使用的产品和服务。
最后,理发店的经营者还可以和消费者协商和建议,根据消费者需要和发质不同选取不同的产品,使消费者和经营者达到双赢。
4、针对经营者的理念:
首先,经营者要树立企业良好的形象,要知道只有用最诚挚的服务和优质的服务才能打动消费者的心,则产品的质量一定要有保障。
然后,经营者还要树立良好的心态,不能以谋取暴利为目的,要把为消费者服务、顾客是上帝作为经营管理的唯一理念。
最后,经营者要做好企业的诚信事业,对消费者负责,始终记住企业信誉是企业经营的金钥匙。
附录:
附录一:
理发行业服务质量调查问卷
为进一步提高理发行业服务质量和服务水平,弘扬诚实守信的职业道德,树立行业良好形象,促进理发行业健康并快速有序的发展,我们特此开展理发服务质量综合问卷调查活动。
 
 
尊敬的女士/先生:
您好!为了了解理发服务过程中存在的问题,帮助今后不断提升理发服务质量,使您得到更加优质完善的服务,请您能抽出几分钟时间,填写此表。谢谢!每个调查项目满分为5分,请您根据在理发期间对服务质量的印象