文档介绍：客服规范一、用户服务意义二、客服中心的职责三、电话礼仪----规范四、客服的规范服务用语五、抗拒与投诉处理六、日常礼仪规范用户服务的意义什么是用户:用户是我们工作中所要面对的人,也是最重要的人用户依赖我们,我们依赖用户用户和我们一样,是有血有肉,有情绪,有偏见的活生生的人我们的任务是以服务来满足用户的需要用户是这个行业的血液,是我们的工作目标,是我们赖以生存的根源用户从来都不会主动惹麻烦,他们只是在给我们提供服务的机会用户服务的意义什么是用户服务他们什么时候会成为你的用户他们什么时候会成为你的忠诚用户客户的希望是什么用户服务的意义服务的特点服务是有形的服务的失败无可挽回服务质量的认定,全凭客户的主观感觉服务质量因人而异,不易控制用户服务的意义我都等了一天了,怎么还没有你们的答复?的确挺让人恼火,要是我也会生气,让我帮你查一查,告诉我您的名字好吗?哦!我们非常忙,你的名字是什么?用户服务的意义用户服务的价值大部分用户会因为没有得到良好的服务而寻求其他更好的服务一个烦恼的用户会告诉平均16人他的不满意如果你以积极的态度解决了用户的抱怨,大部分用户会再回来如果你当场解决了用户的抱怨,基本上用户会再次向你寻求帮助吸引一个新用户索要花费的成本是留住一个老用户的6倍客服中心的职责客服工作守则 1、自觉遵守企业安全保密制度,及各项基本规章制度。 2、自觉执行各项业务操作规范。 3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。 4、严格执行“首问责任制”,主动为客户排忧解难,自觉维护企业形象。 5、互相帮助、互相合作,形成良好的团队精神。 6、积极上进,努力学****从业务上、技巧上不断进步,共同树立优质服务形象。客服中心的职责7、真正站在用户的立场上,想用户所想,急用户所急,代表用户利益,及时根据用户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见; 8、落实完成服务工作指标,做好客服服务工作分析。9、熟练掌握各种业务知识,·规范结束受理探寻开场事前准备用户电话礼仪·规范呼入规范——事前准备铃声一响,我就失去自我当我们在工作时,我们在电话中给对方留下的印象将是对方将我们的表现自然而然的与公司的想象联系起来!我就是我:作为一个独立的人,在生命归属的意义,我只属于我。我所做的一切,都是为了将我的生命意义最大限度的张扬。我不是我:在我只属于我的同时,我有不属于我。因为当我打电话的时候,我代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以,我属于我的同时,我更属于公司。