文档介绍：服务请求介绍
CRM-PRD客服:张乐雷
更新时间:2013-05-22
目录
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亚信联创服务请求范围和系统边界
2
亚信联创服务请求亮点架构和亮点功能特性
3
亚信联创服务请求解决方案
服务请求处理
服务请求受理
接口管理
服务请求和工单查询
工单池
待办区
休眠区
服务请求类型配置
工单状态配置
路由配置
工单通知配置
服务请求关联配置
责任原因配置
工单升级
个人投诉处理
追加信息
工作流集成
批量投诉处理
服务请求选择
请求问卷
关联终端类型
关联内容模块
转案例
一级客服适配
二线客服适配
业务编码管理
实时报文生成
文件生成和转储
内外参数适配
交易日志记录
不良信息适配
交易日志查询
任务查询
工单综合查询
派发查询
日志查询
配置管理
服务请求任务管理
服务请求功能范围
关联SP信息
重复投诉配置
工单颜色配置
不良信息管理
不良单受理
不良单分拣
不良单上报
不良单归档
工单案例管理
案例受理/审核
案例查询
案例评论/答复
批量投诉受理
服务请求边界
服务请求
客户接触管理
接触信息查询和生成
公共功能管理
1、附件管理
2、短信、彩信、邮件
3、公告、便签
一级客服投诉
二线客服投诉
不良信息与集中管控
集团类接口
1、http+xml接口
2、文件接口
EOMS
省内支撑类接口
实时接口
呼叫中心人工服务
呼叫中心自动服务
界面集成接口
1、服务请求受理
2、服务请求查询
工作流管理
1、工作流创建
2、流程查询
3、流程控制
交易接口
1、服务请求受理
2、服务请求查询
PBOSS
BOMS
个人/集团/VPMN客户资料接口
SP订购/停开机等
1、客服信息查询
2、账户信息查询
3、查询信息
4、资源信息
知识库
知识查询
权限和登录框架
1、人员、组织、弹出页面。
2、与主框架页面集成
营业厅
界面集成接口
受理和查询
基础功能
CRM接口
其他电子渠道
业务接口
二线客服投诉
开放能力/需求/知识接口
客服关联模块
运行监控
质检
统一视图
接续
工单/明细单质检
工单查询
查询投诉
查询投诉
电话经理
创建协同单
亚信联创服务请求解决方案
业务功能
1
典型业务
2
3
后台处理
4
前台受理
业务管理
5
服务请求系统业务功能
服务请求受理
完成服务请求受理信息的采集,根据业务需要确定是否进行直接答复或启动流程操作,除了主体功能外,还有附件上传、联系用户、保持收藏夹等功能
工单处理
投诉工单处理功能,填写工单处理信息及评价,促使工单流转进一步处理,以至工单结束归档;具体的功能点包括:工单池、待办任务、任务处理、附加功能等。
工作流平台
1、工作流引擎:发布配置相关流程模板,根据业务需求,frame平台交互产生流程实例,并由工作流引擎平台根据业务参数维护流程流转路径。
2、流程模模板:frame IDE工具将流程预设好,frame平台
查询统计
1、服务请求查询:满足一些基本的服务请求查询功能,主要包括: 服务请求查询、工单查询、派单查询以及相关操作日志查询等
2、监控统计:根据客服中心提出的需求,从业务管理、生产管理、人员管理、客户管理、质量管理几个方面提供在线统计功能,从而可以发现问题及时纠正,缩短投诉处理周期。
投诉预警
当发生大面积投诉时,后台管理人员将打开临时开关,前台坐席将投诉手机号码和临时开关类型提交,后台进行数量统计分析。当大面积投诉达到一定数量时,将通过短信或其他方式对指定人员进行通知,可以做到及时处理故障,并跟踪大面积投诉进度
配置管理
提供服务请求基础数据的配置管理功能,包括服务请求类别、重复服务请求、工单提醒等
外围接口
主要依赖外围系统接口将工单派发到外围系统进行处理,处理完成后,通过外围系统接口将工单处理结果提交到客服系统中。
工单流转
工单生成
工单派单
工单处理
工单反馈
工单生成即是根据客户提供的信息进行工单填写的过程。需要填写的工单信息包括:客户号码、所在地市、生成渠道、业务内容、工单附件、提交方式、紧急程度等。
客户代表提取工单后,根据不同的工单状态可对工单进行不同的处理,包括:修改工单基本信息、直接处理、外派、下派、挂起、转疑难单、销单、释放工单、退单等。
工单被获取后,未经过处理或未处理完毕被挂起时,处于“预处理”状态。
工单生成后需要派送到相关部门或岗位进行处理,或者工单经过初步处理后需要派送到相关部门或岗位继续处理,这种工单派送的过程称为派单。派单分为自动派单和