文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse服务意识的具体要求有以下五个方面:1、服务仪表所谓服务仪表,就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。(4)着装整洁。在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点:(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。(2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了。(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。(4)在与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解。(5)宾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。(6)对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告。(7)正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”,已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。3、服务举止服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:(1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。(2)在宾客面前应禁止各种不文明的举动。(3)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。(4)在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。(5)宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去。(6)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪,是对服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:(1)在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要宾客,后其他宾客。(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。(3)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理。(4)宾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,宾客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。六)、顾客的忌讳1、不尊重顾客;2、对顾客评头论足,指手画脚;3、没有使用适当的称呼;4、因顾客对物品不了解而错误使用,引起服务员的讥笑。5、服务员在宾客面前相互耳语。6、事事斤斤计较。7、出尔反尔,不守信用。8、与顾客过分熟识,言行没有分寸。(九)服务员的基本职责1、欢迎和招呼顾客;2、提供各种相应的服务;3、回答顾客的问询;4、为顾客解决困难;5、以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪;6、及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复。一、员工仪容、仪表、仪态规范员工乃酒店之代表,所有员工必须修饰仪容、仪表,保持良好的仪态。(一)、个人卫生1、头发:经常清洗,发型简朴。男性不留长头发、大鬓角;女性长发要束起来,短发不得超过制服的领子,避免带色泽鲜艳的发饰。2、身体:勤洗澡,勤换袜子,身上不得有汗味。3、面部:保持清洁,适当化淡妆,不得浓装艳抹;男性要把胡须刮干净。4、口腔:保持清洁,服务前必须检查牙上是否有残滞物,上班前忌吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品,吸烟者在进行服务前一定要嗽口,以去除烟味。5、手部:保持清洁,不得留指甲,不得抹带色的指甲油。6、首饰:手腕只准戴一块手表,手表款式应保守适中,避免款式花俏,颜色鲜艳;食指只准戴一枚结婚戒指,项链不可露出制服外,不可戴有色眼镜。(