文档介绍：新网点主义议程“新网点主义”浪潮“新网点主义”的背景服务资源和业务需求多渠道发展的机遇与难题新网点主义“新网点主义”改造实例多渠道蓝图中的新网点新网点:电子渠道推广的重要舞台多渠道在营销流程上的整合多渠道整合中的重要角色:联系中心与新网点网点改造中的多渠道整合多渠道管理–当今的最佳实践渠道整合与操作型CRM平台分支行网点呼叫中心IVRATM互联网络移动商务iTV理财顾问证券经纪代理Kiosks全新、”必须开发“的渠道,例如移动商务、数码电视、网络支持的ATM和商店内银行等,以极高速度涌现,而究竟何种渠道能取得成功越来越不明朗。所谓“低成本”的渠道往往会增加(而非减少)总分销成本各大金融机构纷纷使分支行网点回归—传统银行(例如美国富国银行)和直接渠道机构(例如嘉信理财)都拓展而非关闭分行营业点。银行服务与财富管理的汇合,使许多银行需要管理理财顾问、证券经纪和代理人。客户对能够在众多不同渠道间无缝转移的要求越来越多,他们期望交易能在某一个渠道开始而在另一个里完成(然而,30%的欧洲金融机构和40%的美国金融机构甚至无法通过不同的交付渠道,向客户传递统一的财务信息)。由于新的渠道必须与原有交易系统连接,管理相关的流程和技术实质上变得越来越复杂。传统的按收入和账户余额对客户进行分层的方法,无法预测客户对渠道选择的偏好。BranchofTheFuture新网点主义网点的作用不可替代近二十年,尽管美国金融管制的放宽导致了多起银行并购,但在银行数目减少和新型电子渠道发展的同时,美国的网点数目依然持续增加大多数银行家认为在未来网上银行等渠道动摇不了网点的主导地位,网点仍然将是最主要的渠道网点,变化已经发生网点中正发生诸多的变化: 网点的位置在变化员工数目在变化 ……90年代,越来越多的银行开始关注和实践“BranchoftheFuture”“新网点主义”的背景服务资源的矛盾业务种类和交易数量的上涨带来服务需求的持续增高迫于成本压力,国有银行的网点柜员等传统服务资源却在萎缩,日益减少服务资源矛盾客户等候时间加长柜员工作量增大影响到员工服务水平客户满意度下降调整服务资源的分配方式拓展新型低成本的服务资源从一般化服务到差异化服务建立高端客户品牌推出贵宾窗口、绿色通道等保证优质客户的服务资源网上银行呼叫中心电话银行手机/移动银行ATM等自助设备“新网点主义”的背景市场、客户、内部新业务新产品的推广零售业经验在银行的引入客户群体的变化80/20规则缩减预算和成本带来的压力银行业务重点的转移员工转型提高营销人员比例银行市场环境竞争形势的变化网点的科技应用非常有限,IT的发展提高服务水平保持高端客户BranchofTheFuture新网点主义零售业的演变传统的商店模式:一字排开的柜台一视同仁的服务购物中心百货公司超市高档品牌店专卖店便利店自动售卖机新的零售模式:多样化差异化专业店面设计品牌塑造一致体验网上购物