文档介绍：餐厅案例分析
餐厅服务员的素质
地点:某宾馆餐厅
导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶,她却生硬地说:“还关关照你,怎么知道我要红茶,告诉你,我喜欢喝绿茶。”
服务员不易为人察觉地一愣,客气而又礼貌地说:“这是餐厅特意为您们准备的,餐前喝红茶消食开胃,尤其适合老年人,如果您喜欢绿茶,我马上单独为您送来。”
老夫人脸色缓解下来,矜持地点点头,顺手接过菜单,开始点菜。
“喂,水晶虾仁怎么这么贵?”老夫人斜着眼看着服务员,“有些什么特点吗?”
服务员面带着微笑,平静的、胸有成地解释道:“我们进的虾仁都有严格的规定,一斤120粒,水晶虾仁有四个特点,亮度高,透明度强,脆度大,弹性足,其实我们这只菜利润并不高,主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”
[旁白] 服务员在客人点菜时,将菜的形象,特点用生动的语言加以形容,使客人对此产生好感,从而引起食欲,达到销售目的。
[镜头] “有什么蔬菜啊?”老夫人又说了,“现在蔬菜太老了,我不要。”
服务小姐马上顺水推:“对,现在的蔬菜是咬不动,不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子,菜单上没有,是今天的时新菜,您运气正好,尝一尝吧?服务小姐和颜悦色地说。
“你很会讲话啊。”老夫人动心了。
[旁白] 餐饮服务员,应兼有推销员的职责,既要让客人满意称心,又要给餐厅创造尽可能多的利润,只有这样,才是称职的服务员。
“请问喝什么饮料?”服务小姐问道。
老夫人犹豫不决地露出沉思状:“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……”老夫人打断服务员的话:“来几罐粒粒橙吧”
[旁白] “你要什么饮料,”客人可以要或不要,或沉默考虑。第二种是选择问句,必定选其一。对那种犹豫不决,或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中,语言的引导十分重要,用什么样的话,才能引起顾客的消费欲望,这是培训工作中不可忽视的重要内容。
到飞机场去吃烧鸭!
北京某饭店前厅,高大明亮,富丽堂皇。
一位日本客人,男性,中年,中等身材,胖胖的圆脸,留着一小撮八字胡。他刚办完住店手续,一手着磁卡钥匙,一手提着旅行包,乘电梯上7楼。过了一会儿,他又来到2楼的中餐厅门口。
他看了看菜谱,摇了摇头。
又巡视着挂在菜肴彩照,“佛跳墙”、“原汁鲍鱼”、“干炸大虾”、“黄扒鱼翅”……,边看边摇头。
一转身,他看见一亭亭玉立、满面笑容的女服务员。
“”他用日语说,递上地图和笔。
女服务员听不懂,紧皱双眉。
“”,他又说了一遍。
女服务员还是不懂,又摇了摇头。
日本客人急了,用英语叫了一声:“DUCK!”
女服务员不懂英语,又摇了摇头。
日本客人恼火,急中生智,低下头,弯着腰,双手往两侧微微上扬,转圈走了几步。
“噢!你是要去飞机场啊!”女服务员顿时明白,接过地图,用笔划了一个箭头,从饭店指向飞机场。
日本客人虽不懂中文,但他从女服务员的神情中得到了鼓舞,高兴得手舞足蹈,手持地图,快步走出饭店。
他举手拦了一部豪华出租车,出租车停了下来。日本客人向司机指着地图上的箭头,做了一个去了再了回来的手势。
司机很高兴,心想今天运气好,遇到财主,大老远向飞机场跑来回。
出租车驶出城区,在郊区公路上飞驰。
日本客心里纳闷:吃烤鸭,为什么要走那么远的路。
到了机场,日本客人傻了,不是刚从这儿下飞机吗?怎么又到这儿来啦?他马上醒悟,女服务员误解了,把飞机当成鸭子了。日本客人又气又急,马上要司机往回开。到了饭店,付了70余元车费,冲过前厅,大叫大嚷,用日语骂个不停,引起了值班经理的注意,马上叫来日文翻译,了解情况。
明白了事情的前后经过,经理马上向日本客鞠躬致歉,并派专人陪他去吃著名的“全聚德”烤鸭。
经理叫来女服务员,怒叱道:“你怎么搞的?把飞机当成烤鸭,害得日本客人往场白跑一趟,回来所了得哇哇乱叫。”
妇女服务员脸红满面,羞愧地说:“他的动作插挺像飞机,如果他一边走一边摇摆,或学鸭子嘎嘎地叫几声,我就不会搞错了。
”
经理叹了叹气,自言自语地说:“你们啊,太争气,既不懂英语、日语,又不懂心理学。客人餐厅是为了品尝美食,要是想去飞机场,会到餐厅来打听吗?”
宴请照旧进行
某酒店906单间标准客房。美籍华天钟先生焦虑不安地来回踱步。钟先生的太太着衣下床欲行,但右脚几乎无法点地,表情痛苦。“疼痛加剧了?”钟先生问道。钟先生点了点头,见此情景,钟先生脑海里出现了几组画面:
1、某设计院计算站,钟先生与中国同行紧张而愉快地合作;
2、在欢送钟先生夫妇的宴会上,钟先生向中国同行发出邀请:已在下榻酒店的宴会厅预订了一桌酒席,作为本次离华前的答谢;
3、昨晚与太太外出散步,为避让一辆自行车,钟太太踝关节处扭伤。医院医生叮咛:“无大碍,但肿胀会加剧,多休息,会