文档介绍：上海交通大学硕士学位论文应用模糊逻辑法确定顾客需求重要度的研究
应用模糊逻辑法确定顾客需求重要度的研究
摘要
新产品开发日益成为企业进行差异化竞争、提高竞争力的重要手
段。新产品开发中最关键阶段是产品概念开发阶段,产品概念开发中
最关键阶段是顾客需求分析,顾客需求分析中的重要一环是顾客需求
重要度确定。如果顾客需求重要度确定恰到好处,就可以在顾客认为
最重要的性能方面提供最优秀产品,从而以较低成本提高顾客满意和
顾客忠诚,为企业创造稳定持久的盈利和增长。虽然目前已有一些方
法来确定顾客需求重要度,但是这些方法过分追求精确打分,往往将
受访者置入“艰难”的比较过程中,容易造成受访者的厌烦情绪,不
能很好反映顾客需求模糊性的内在特性,导致顾客需求重要度的有效
性有所降低。
本文从保留人类语言评价的模糊性和简化受访者评价过程方面出
发,建立了应用模糊逻辑法确定顾客需求重要度的分析框架,并通过
实证分析表明该方法简便有效,从而为更好确定顾客需求重要度提供
新方法。
本文主要研究成果和结论如下:
1. 建立应用模糊逻辑法确定顾客需求重要度的分析框架及其详细步
骤。用模糊集来代表人类语言的模糊性,将模糊逻辑的定量方法用在
确定顾客需求重要度问题上,简化了受访者评价工作;同时 Matlab
软件中模糊推理系统工具方便了分析工作。
2. 实证分析表明该方法简便有效。根据 YT 公司提出的项目要求,经
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过行业分析、实地调研、深度访谈、电话访谈、问卷设计、需求分析
等步骤,最终提出了在新形势下网吧从业人员认为最重要的需求列
表。结果表明企业前期调研所得到的网吧业主要难题对于网吧业主来
说并没有想象中迫切,同时提供了实证分析得到的重要的顾客需求。
本次实证分析为企业进行产品概念开发提供了依据,收到成效,表明
本文提出的模糊逻辑法有效。
纵观全篇,本文的研究工作具有如下特点:
:从定性的理论和概念出发建立定量模型,
对模型分析的结论进行定性的解释。
:确定顾客需求重要度的理论探讨与实际项目相
结合,模糊逻辑方法的理论与实证分析相结合。
关键词:新产品开发、顾客需求重要度、模糊逻辑法、实证分析
-II-
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PRIORITIZE CUSTOMER NEEDS USING
FUZZY LOGIC PROCESS
ABSTRACT
New product development is increasingly ing a crucial way for a
company to enhance petitive strengths. The most important stage in the
process of NPD is concept development, in which the analysis of customer
needs is of vital importance. And in the period of customer needs analysis, to
identify the priority of customer needs is the key point. A proper understanding
of priority would enable an enterprise to develop the most outstanding products
which best meet the customers’ expectation at a lower cost, so as to improve
their satisfaction degree and loyalty, and finally turns to a stable and
sustainable growth. Although there exist some ways to identify the priorities of
customer needs, they usually put the interviewees into a “difficult situation” of
comparing and thus result in a boring feeling and finally hurt following steps.
This dissert