文档介绍：前台接待礼仪规范一、形象要求前台人员应穿着职业正装,佩戴工号牌,谈吐自然,举止端庄,妆扮得体,微笑服务,保持良好的精神风貌。二、来访接待礼仪1、迎接(1)站立迎接、热情招呼、主动问候访客:“您好,欢迎光临正荣物业”。(2)如果是已经认识的客人,要使用“姓氏+职务/先生/女士”称呼。(3)访客到访时如果正在打字应立即停止,如果正在打电话应对来客点头示意稍候并尽快结束电话。2、询问(1)询问需求:“您好,有什么可以帮忙吗?(2)询问客人身份:“请教您贵姓?贵单位是?”,如客人不愿通报也应尽量礼貌问明,否则婉转拒绝安排会面。(3)询问是否有预约:“请问您是否有预约?”,如属于未预约来访,不要直接回答要找的人在或不在,而要先询问“请问您找他有什么事?”,问明来意后再安排联络。3、联络(1)向访客表示马上进行联络和安排:“请稍等,我马上为您联系”。(2)访问对象为总办领导时,需请客人稍候:“请稍等,我去看下领导在不在?”,再亲自前往领导办公室汇报访客情况,不可当着访客面电话请示。(3)访问对象非总办领导的,以内线电话联系当事人。当事人未接电话的,应拨打当事人手机联系。4、答复(1)客人访问对象不在时,要明确告诉客人访问对象去向以及回公司时间,并请客人留下电话、地址及委托转告事项。(2)客人访问对象由于种种原因不能马上会见客人,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,则引导客人到接待区等待。5、引导(1)接待人员带领客人到达目的地。(2)在走廊的引导方法:走在客人左侧前方,身体半转向客人方向,保持两步的距离,并尽量与客人步调一致。遇到障碍物时,要提醒客人留意。(3)会客室里的引导方法:当客人走入会客室,接待人员用手指示座位并请客人坐下后,再行点头礼离开。6、奉茶(1)客人在接待区等待的,应诚意向客人提供阅读物和茶水。(2)客人已与访问对象会面的,如访问对象配有茶水器具,由访问对象供应茶水,未配茶水器具的,由接待人员供应首次茶水,续水由访问对象负责。(3)茶水每20分钟续水一次。三、来电接听礼仪1、电话接听方法:(1)左手持听筒、右手写字或操纵电脑,以方便电话记录。不可将话筒夹在肩膀上面,防止电话夹不住掉落而发出刺耳的声音,给客户带来不适。(2)电话铃声响三声之内接听电话。不可使用免提通话。(3)注意声音和表情。说话清晰,正对话筒,发音准确,语气热情友好。同时还应该保持微笑,让对方感受亲切和愉快。并使用礼貌用语如“谢谢您”,“有什么可以帮忙吗?”“不客气”等。(4)保持端坐姿势,不要趴在桌面,以免声音失真,不自然流畅。(5)复诵来电要点,防止记录错误或者偏差。(6)让客户先收线,避免先挂电话,使对方听到“喀嗒”挂机声而感到不舒服。(7)来电通话中又碰上客人来访时,原则上优先招待访客,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。但如电话内容很重要,则可告知来访的客人稍等,然后尽快结束通话。2、电话转接用语及相关流程(1)接听来电时:“您好,正荣物业。”(2)来电者说出要找的人的名字时:“请稍等,我马上为您转接。”(3)转接电话占线时:“对不起,**电话正占线,请问您有什么事我可以转告吗?”(4)已知相关人员不在公司时:“对不起,**暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?”。如对方要求告知相关人员尤其是总办领导去向或手机号码,除非相关人员授权或对方属于