文档介绍：前台接待员工作职责:一、负责预定销售客房:1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。2、询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓……请稍候……)3、查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)4、接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)5、与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。6、向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)7、如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。二、办理客人入住流程:1、客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。2、接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”3、根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。4、确认入住后,仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后,扫描并录入电脑存档。5、确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客客栈里的注意事项。7、根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,注明房客的代办事项:morningcall、请勿打扰等事项。8、前台要与各号院随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。三、办理客人离店手续:1、每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。2、距离退房时间半个小时的时间,从各号院服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗……?),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。3、客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在号院服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。PS:1、当天退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。2、办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:A每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。C如若退房时,前台末向客人收回房卡/未向各号院服务员确认是否交回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。D因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。3、电话通知客人退房时:对当天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房费或是押金。4、房客退房时,接到各号院的退房通知后:要根据各号院的通知,对有偿使用的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而各号院没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否的话,由当班前台员工负责。四、电话接听服务1、外线接听:“您好!石林客栈前台!我是XX,请问有什么可以帮到您