文档介绍：泰钰豊开发区店培训计划为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务,特制定本培训计划。一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求,经过系统学****培训优秀的服务人员,使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范,掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象各部门在职工作及服务人员。三、培训内容岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、餐饮服务基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。四、课程安排首先,强调本次培训的目的和重要性,使大家重视此次培训的必要性,要求认真听课,做好笔记,最终以笔试及口试的方法来进行测验。本店知识及餐饮行业的介绍(2课时)本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容,使员工对自己的“家”有一个全面的认识和了解。餐饮行业的现状及餐饮专业知识,包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。职业道德、礼貌礼节及服务意识(3课时)讲究职业道德(1)遵纪守法(2)敬业乐业(3)从业原则礼貌礼节仪容仪表包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗****惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训,掌握饭店对从业者在上述方面的要求,以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。服务意识(1)总体意识意识决定人的行为,行为养成****惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识,如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。(2)精神意识现代宾馆、酒店的员工培训,已不单单是技能、技巧的培训,更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持,再加上有高超的技能和技巧,员工便会将服务工作做得更为出色。消防安全知识(2课时)(1)防火、防盗基本知识(2)保安员的工作职责及常规训练(3)普法知识学****迎客送客注意事项(2课时)(1)迎宾员岗位职责(2)站岗迎客(3)送客(4)姿态标准(包括站立、蹲姿、走姿等)餐饮服务(6课时)(1)餐厅服务员的职业道德(2)看台员和传菜员的岗位职责摆台、托盘、上菜、分菜、口布折花等操作规程(3)酒水服务了解中外酒水的分类及特点;了解饮料及茶叶的分类及特点;学会冰镇、温烫的方法;注意斟酒的顺序等等(4)顾客的饮食****惯与就餐心理(5)饮食卫生基础知识服务员个人卫生要求、餐厅环境卫生、预防食物中毒(6)保洁员及刷碗工的岗位职责楼面及地面卫生清洁;餐具洗涤和消毒卫生;餐具的报损及控制操作规范突发事件的处理(3课时)(1)案例分析(精选5-8例经典案例,用举例说明,现场演练的方法)(2)突发事件的处理方案及技巧(提问题例如:在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办?当客人说不礼貌的语言,怎么办?客人吃完饭邀请