文档介绍：荿加油站新进员工培训内容虿一、中石油的简介与企业文化芇中石油简介芁中国石油天然气股份有限公司(简称中国石油)系中央直属特大型国有控股企业,分别在纽约和香港上市。公司拥有资产超过3000亿元,员工超过48万人;2006年,中国石油世界500强最新排名第39位,利润排名全球第12位,亚洲第1位,中国500强排名第3名。肂企业文化知识葿企业宗旨:奉献能源,创造和谐;羄企业精神:爱国、创业、求实、奉献;蚄核心经营理念:诚信、创新、业绩、和谐、安全;薁发展理念:做最受信赖的油品供应服务商;腿营销理念:客户为天、至诚至信、互惠共赢;肆服务理念:关注细节、用心去做;螂质量理念:品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;羁健康安全环境理念:关爱生命、关注健康,一切事故都可以控制和避免,关爱环境就是关爱自我;蚆中国石油标识----宝石花***标识色泽为红色和黄色,取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形,寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形,象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角,不仅表现中国石油的雄厚基础,而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与创造力。外观呈花朵状,体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。标识中心太阳初升,光芒四射,象征着中国石油蓬勃发展,前程似锦。膄莀二、服务管理蒆加油服务十三步曲羄1、迎候:加油员应站在加油岛靠近入口的一侧,面向车辆进入方向迎候客户。芃2、引导车辆:当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种,五指并拢,抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊,在5秒钟内到达车前,做到“车道人到”。螀开启车门:车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。膆3、开启车门:车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。羆4、微笑招呼:礼貌地向客户打招呼:“您好,欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户,可以直呼其称呼(如:林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。莁5、礼貌询问:加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火,并请顾客不要使用手机,礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如顾客未听清楚或有疑问,应再次询问,然后再问:“(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后应大声说:“好的,XX油品,加满(或XX元或XX升),请稍等!”艿6、开启油箱:加油员应主动为司机开启油箱,并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启,加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。,并向顾客说:“您请看数码已回零。”袇7、预置:根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置,预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱,则不须预置。询问加油品种和数量,可于开启油箱、预置程序同步进行。肇8、提枪加油:提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为:一手持加油枪,一手扶住加油胶管,并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口,以防止油品溢出。螄提示:提枪时,应将油枪口朝上,避免枪口余油滴落蚈9、收枪复位:加油完毕,应请顾客再次确认数量,收枪时应注意滴净油枪余油,枪口朝上,轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检查。提示:收枪时,在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕,使枪口上挑,避免枪口余油蚇10、擦车:询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行,也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净,擦车动作快捷、有效。袄11、提示付款(代客户付款或自行收款)。应给顾客开具付油凭证,并礼貌的告诉顾客加油机号、加油数量和需付金额,然后主动向顾客指示付款地点,并目送顾客到营业厅。如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时,加油员收款时应“唱收唱付”,并礼貌的将找零金放在顾客手中。袂12、送行:确认客户付完货款后,加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门,并之道别语(“再见,欢迎再来”等)或挥手告别。莂13、清洁:如果没有下一个顾客,则应按照要求盘好加油胶管,清理场地,等候下一位顾客的到来。莈三、岗位职责袆1、认真执行加油“十三步曲”。芄2、确保加油数量、品号型号准确无误。螁3、及时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等意见,并主动收集顾客各个方面的信息。膈4、准确、快速完成收银工作,并按照有关规定开具发票。蚃5、确保当班期间加油场地以及洗手间的清洁卫生工作。莃6、负责岗位范围内的安全监督工作,发现不安全因素或行为立即制止或汇报。膀四、加油站基本安全知识袈1、加油站进站须知螅1)加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。蒁2)站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。蚀3)严禁在加油场地检修车辆。虿4)不准敲击铁器和加油设备。螆5)严禁在加油站