文档介绍：如何做好房地产高端项目的
客户服务
2010年6月25号
合创智慧咨询公司
目录
一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩
二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略
三、上下齐心和其力断金——全员客户意识培养
四、有所为和有所不为——客户体验管理
五、欲成事和先利器——服务能力建设
六、“五度”通吃——提供“客户体验为核心”的差异化服务
七、“以客户为导向”的产品设计
八、“以客户为导向”的成本控制
九、施工质量保障措施
十、护法使者——服务管理
十一、环环相扣——服务利润链模型
十二、综述
十三、交流互动
一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩
赖克赫尔德和萨塞研究后发现:在他们所研究的服务行业中,如汽车服务连锁店、分支银行存款、信用卡、信用保险、保险经纪、工业分销、工业洗涤、写字楼管理、软件等行业,顾客忠诚度增加5个百分点可能导致利润增加25%—85%。可见下表:
汽车服务连锁店
30%
分支银行存款
85%
信用卡
75%
信用保险
25%
保险经纪
50%
工业分销
45%
工业洗涤
45%
写字楼管理
40%
软件
35%
服务好坏影响企业业绩增长
案例:服务对企业的销售业绩贡献
二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略
确定客户服务战略的必要性——思想决定结果
赚钱:
低价:
优质:
研究成本与试错成本
客户关系战略要素
经营策略
哪些是战略的重
要因素?运营?
融资?营销?组
织?人力资源?
控制?
大部分精力应当
投入在哪些方面
?
在何处投资?
如何控制质量和
成本?措施?激
励?
与竞争者相比,
在下列方面应当
取得什么业绩:
服务质量?成本
概况?生产率?
服务人员的士气
/忠诚度?
与顾客需要和竞争者的产品相比,这种服务概念的定位如何?
服务概念
从为顾客创造的
结果角度讲,所
提供服务的重要
因素有哪些?
目标市场细分应
当如何看待这些
因素?整个市场
呢?员工呢?其
他人呢?
如何看待服务概
念?
从服务的设计方
式、实现方式、
营销方式的角度
,这表明了什么
?
目标市场
重要目标市场
有哪些共同特
点?
细分目标市场
可以用哪些依
据?人口统计?
心理图表?
各种细市场的
重要性如何?
每个细市场都
有哪些需要?
这些需要的满
足程度如何?
以何种方式?
由谁来完成的?
为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本?
服务传送系统
服务传送系统有
哪些重要特征,
包括:员工的角
色?技术?设备
?设施?布局?
程序?
服务传送系统的
容纳能力有多大
?正常水平?最
高水平?
在多大程度上它
:有助于确保质
量标准?与竞争
者的服务有所不
同?为竞争者进
入设置壁垒?
服务传送系统支持经营战略吗?
案例剖析客户关系战略
海底捞:先确立餐厅文化理念,再选择顾客并培养他们的忠诚度。
1、目标市场:
2、服务概念:
3、经营策略:
4、服务传送:
以客户为导向
1984
2010
贯穿万科成长的主线
万科心中装着客户
万科客户关系战略剖析:
2002年客户微笑年
2004年打造第五专业
⑤
引入索尼服务理念
92年成立业主委员会
97年客户年
98年创立万客会
2000年投诉论坛开通
⑥
④
③
②
⑦
2005年学习帕尔迪
8
①
6+2深耕细作
共管式物业管理模式
小区设施完善
客户关怀与善待客户
社区改造
业主运动会
业主大联欢