文档介绍：售后服务管理制度目的:着力打造全方位服务理念,完善全系列产品的售后客户服务管理体系,提高全系列产品的客户满意度。适用范围:全系列产品的售后服务工作。售后服务工作涉及内容及工作细则:(一)、售后问题处理的时限:自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起,至回复经销商明确处理方案,必须在4个工作日内完成(如遇极特殊情况,需要延期明确处理方案,必须呈报运营总监审核,批准后方可执行)。处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕(如遇极特殊情况,需要延期执行完毕,必须呈报运营总监审核,批准后方可执行)。(二)、可受理售后问题分类:1、产品质量类投诉:1-1、生产原因造成的产品质量问题:1)、护窗生锈:2)、护窗焊接工艺水平差(焊点过大、间隙过大等)3)、护窗配花配饰质量差:4)、大门焊接工艺水平差(焊点过大、间隙过大):5)、大门配件不全(漏发):6)、大门板面色差:7)、大门花枝工艺粗糙:8)、家居类产品掉色:1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题:1)、产品受挤压变形、破损;2)、物流途中配件丢失(大门);3)、外包装损坏;2、其他类投诉:1)产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单(配置单)不符;2)发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定情况不符;3)产品发货期与公司承诺期限不符(延期)。4)公司对外服务人员服务态度问题;5)营销人员辅助效果与工作能力类问题。(三)、各系列产品的验收要求及责任明确划分1、公司产品分为:大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具大门的验收要求及责任明确划分在与公司合作的所有客户中,当客户接到当地物流中心取货通知时,在取货前需注意:客户在本地物流中心取得产品时,首先要检验产品外包装是否破损,破损是否严重。其次,在破损处向内部检查是否出现产品损伤,如破损处有任何损伤需及时拍照证明,以备后期解决问题所需,所拍摄照片手机相机均可,但每处损伤要多角度三张以上照片证明。如损伤严重,客户有权利拒绝提货,并及时通知布雷尔利售后服务部,做好订单备案,同时以便加快处理问题速度。通知所需资料为产品订单规格,损伤照片及物流公司信息及电话。如在物流中心检查货物表面未出现损伤,客户提货后必须运至自己仓库进行二次产品检验,二次检验过程中需打开包装后仔细检验包装物料,磕碰,颜色等各项指标,如有问题须立刻拍照证明,并需附着包装物拍照,即可通知公司产品售后服务部,以备存档记录。客户在二次检验出产品质量及物流问题后,需要书面及照片证明回传公司售后服务部,售后服务部会根据损伤情况与生产部门及时沟通并确定解决方式,返厂维修或调换。客户严禁在产品损伤情况下未经公司同意,私自安装或与消费者协商处理方案,如出现此类情况,公司不予认可解决措施,并视同产品合格。待客户接到公司售后服务部同意返厂维修或调换后,及时应将损坏产品包装完整,发送至公司指定厂家地址进行维修服务。并需将物流电话及运单编号上报售后服务员,以备收货查询。因产品质量问题,在产品维修、更换、退货过程中产生的运费由公司全部承担。在解决问题过程中,公司将不再另行负担产品一切其他费用,例如延期费用,精神损失费用等无关费用。如产品经检测不属于公司所负担责任问题,则由客户自行负担往返运费及原材料成本费用,公司给予免费维修。护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具验收要求及责任明确划分①经销商收到货物后,须在接货现场(如不能在接货现场验收、称量的,也须将货物移至其他场所在规定验货时间内进行验收完毕)在公司规定的验货限期内验收货物的数量、质量以及重量(管材类)。尤其是客户在接收配件、物料、工装、工具等零散、易碎物品时,必须在规定验货时间内,在现场进行开箱验收,将实际收到的物品与《销售出库单》仔细核对清楚,及时反馈我公司验收结果;②在公司规定的验货限期内验收合格,经销商在《销售出库单》上签字确认,并根据《经销商验货时间要求》相关规定,将《销售出库单》回传负责该区域的业务助理;③在公司规定的验货限期内验收不合格,经销商应拒收货物,并立即电话反馈物流调度,同时将不合格照片,通过传真或邮件反馈负责该区域的物流调度;2、经销商实际验货时间要求明细表:经销商验货时间要求序号产品名称件数处理措施备注一防护窗护栏样品10套以内提货后4小时内,向业务助理反馈《销售出库单》 10套以上提货当天,向业务助理反馈《销售出库单》二家居产品10件以内提货后4小时内,向业务助理反馈《销售出库单》 10件以上提货当天,向业务助理反馈《销售出库单》三彩管90延米以内提货后4小时内,向业务助理反馈《销售出库单》 90延米以上提货当天,向业务助理反馈《销售出库单》四大门10套以内提货当天,向业务助理反馈《销售出库单》 10套以上提货后2天内,向业务助理反馈《销售出库单》五物料提