文档介绍：天猫规则15雷区,防差评师必备培训资料[文章核心]以下15个规则一旦违规事实认定,是会被扣分的丶处罚。请仔细给客服培训。一:关于发票问题(违规成立,扣6分)发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提***,不能拒绝,不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下:1、商家表示不提***2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、商家表示是特价商品,无法提***4、商家表示“纳税主体变更申请中”,“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票7、客户要发票,商家提出只能给收据10月26号发票的规则已经变了,详情参考。http://rule./detail-?spm= 二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)包邮商品的发布标准:1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明包邮问题的常见违规情况:商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。 三:信用卡问题(如违规事实成立,扣6分)信用卡问题的标准答案是:1、商城默认是支持信用卡支付的2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行:中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行应用的场景:1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;2、交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)信用卡分期付款介绍详见: http://help./lab/?help_id=249183 信用卡风险防范3点:1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答3、买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。 四:货到付款(如违规事实成立,扣6分)货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务提醒商家:如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS:所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间 五:泄露他人信息(违规成立,扣6分)泄露信息的防范:1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信