护理投诉处理流程.doc

文档介绍：护理投诉处理流程一、发生投诉:了解事情起因、记录投诉人姓名、联系电话、向病区护士长、科主任汇报。二、情况调查:沟通协商,去的投诉者理解;必要时医患双方共同封存物品;必要时请患者出示书面投诉材料。三、报告病区护士长向科护士长、护理部汇报;涉及医疗赔偿,向医患办公室汇报;夜间、节假日向总值班汇报。四、解决途径:1、争取科内解决:投诉时因为护理人员的护理技术、服务或管理不当引起,立即向患者道歉,取得谅解,采取积极补救措施。原因如果在投诉者,加强沟通,消除误会。2、科内解决不了,交医患办公室协调。五、进一步处理:存在护理缺陷,按护理缺陷流程处理六、总结:事后处理:科内组织护士讨论,判定相关制度,分析投诉环节及原因,提出有效整改措施,避免类似事件再次发生。整理好投诉记录,事情经过,保存相关资料(备注:1、当发生投诉时,当事人可暂时回避,避免双方发生正面冲突,由接待者稳定投诉者情绪;2、科室接到书面投诉后,在医院规定时间内,按规定程序进行处理。)1、凡是医疗护理工作中,因服务态度,服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷,引起的患者或家属不满,并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转至护理部的意见,均为护理投诉。2、护理部设专人接待护理投诉,认真倾听投诉者意见,使患者有机会陈诉自己的观点,耐心安抚投诉者,并做好投诉记录。3、接待投诉人员要做到耐心细致,认真做好解释说明工作,避免引发新的冲突。4、护理部设有护理专项记录本,记录投诉事件的发生原因,分析和处理经过及整改措施。。5、护理部接到护理投诉后,及时反馈,并调查核实,告知有关部门的护士长。科内应认真分析事发原因,总结经验,接受教训,提出整改措施。6、投诉经核实后,护理部可根据事件情节严重程度,给予当事人相应的处理。(1)给予当事人批评教育。(2)当事人认真做书面检查,并在科护士长处备案。(3)向投诉患者诚意道歉,取得患者的谅解。(4)根据情节严重程度扣发护理费及奖金。7、护理部每月在全院护士长会上总结,分析,并制定相应措施,对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定