文档介绍：上岗时必须着装,佩戴好胸卡,并保持仪态整洁。维修业务接待工作台面上的办公用品必须摆放整齐,只能摆放电脑设备、文具和烟缸,不得摆放与办公无关的用品。热情接待顾客,礼貌回答客户提出的问题,耐心听取客户诉求,实事求是与客户沟通。前台每一位工作人员都有义务认真做好客户委托的每一项工作,不得有任何推诿的事情发生。倾听和化解客户的每一个抱怨,态度和蔼地做好解释工作并提供良好的服务。不允许任何顶撞客户的行为发生。当自己不能解决客户的抱怨或投诉时,应稳定顾客情绪,及时逐级向领导汇报,请领导出面解决。业务接待人员不得在工作台面上抽烟、闲谈,要坚守岗位,不得串岗、离岗,工作时间不允许看报纸、吃零食、玩游戏、做与工作无关的事情不允许因私事长时间占用电话或利用公司的电话打私人长途。员工本着互尊互爱、齐心协力的精神,尊重上级,有何正确的建议或想法书写文字报告交于上级领导服从分配、服从管理、不得损毁公司形象对违反本规定的人员,将按照公司的现行处罚规定进行处罚。处罚规定一、违反下列规定者,一次罚款人民币20元:1、迟到、早退;2、工作时间闲谈、串岗或干与工作不相干的事;3、生病、事假或办理重要事宜未事先向部门领导请假;4、卫生区未达到卫生标准;5、不按文明用语规定接听电话或接待客户;6、在公司内随意乱扔垃圾,随地吐痰,违反卫生规定;7、未按规定着装挂牌;二、违反下列规定者,一次罚款人民币50元:1、接待客户不热情,态度生硬;2、公司的集体活动、义务劳动不参加;3、未按岗位工作职责、操作规程要求操作的;4、工作中互相推诿,不负责任;5、在禁止吸烟的区域内吸烟;6、未按时完成领导交办的工作任务7、在车内闲坐或穿脏工作服在车内坐者8、未经上级领导同意擅自接受车主吃请者9、不套正副司机座椅防尘套,不套方向盘把套者三、违反下列规定者,一次罚款人民币100元:1、未经领导同意擅自驾驶修理车辆者,如果造成格外损失的,由责任人全额赔偿;2、因服务态度差受到顾客投诉;3、因个人失误给公司造成1000~5000元内损失的;4、工作时间消极怠工者,不服从工作安排。5、擅自更改领导的工作指令6、顶撞顾客,同客户争吵;7、工作时间打架斗殴、无理取闹、不听从分配者;8、向客户索要钱物或好处费者,一经发现要向客户赔礼道歉、全数返还索要钱物,并作检讨。9、不按规定要求修车造成返工损失者,工作时间干私活,工余时间修车谋取私利者,一经发现据情节严重处以500-1000元罚款10、恣意制造内部矛盾,影响公司团结和工作配合者礼仪标准用语礼貌用语要做到来有迎声、问有答声、去有送声标准用语(您好,欢迎光临,请问有什么可以帮助您的?)在接电话时应先问好,然后自报姓名及岗位,询问有什么可以帮助客户(如您好,这里是XXX专营店,我是服务顾问XXX,有什么可以帮助您的)在打电话前我们应准备好以精神饱满的状态应对客户,在电话拨通后,应先向对方问好,并可明确是否是我们要找的对象,在得到明确的答复后在(自报家门)如果对方告知“某不在”时,我们不能马上挂断,而应该抱歉并致谢打电话时要口对话筒,说话要富于节奏,表达要清楚,简明,吐字清晰通话完毕,我们应该友善地感谢对方通话结束时应等客户挂机在挂电话在与客户交谈的过程中如果电话铃响,我们应该先向现场的客户致歉,请客户允许接听电话如果对方不是找本人,那么我们应该礼貌的请对方稍后,并将电话转给对方