文档介绍：安图县华润小额贷款有限公司服务管理规范为提升公司服务品牌和价值,进一步规范员工服务行为,满足贷款客户的业务服务和期望的需要向客户提供真诚亲切大方的标准化礼仪服务形象,特制订本规范。第一章基本服务规范第一条三化:素质专业化,行为规范化,仪态标准化。第二条三知:知工作职责,知工作程序、知工作标准。第三条四杜绝:杜绝使用蔑视语,杜绝使用烦躁语,杜绝使用否定语,杜绝使用斗气语。第四条五声:客户来时有迎声、接待有答声、走时有送声、赞扬有致谢声、批评有道歉声。第五条十一字:“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。第二章仪容仪表规范第六条女员工上班期间,仪容要求端庄大方,具体要求为:衣裤:穿司服,保持整洁干净。鞋:穿黑色中高跟皮鞋,穿肉、黑色丝袜,保持鞋面清洁。不得着凉鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴或其他异型鞋和其他形态怪异的鞋,不得漏脚趾。工作牌:上班时间佩带工作牌。化妆:淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得使用浓烈香水。发式:头发不烫异型异色,不得挑染,禁止披头散发。头发前不过眉,长发应束起,不得戴帽。禁留长指甲,禁止涂彩色指甲油。饰物:不戴夸张醒目的饰物,禁止带坠耳环、过大的项链和戒指。第七条男员工上班期间,仪容要求精神饱满。具体要求为:衣裤:着司服,佩带领带,保持整洁干净。鞋:穿黑色皮鞋,穿深色袜子,保持鞋面清洁,禁止穿拖鞋、凉鞋,禁止穿其他形态怪异的鞋,不得漏脚趾。工作牌:上班时间佩带工作牌。发式:禁染发,禁留长发。头发前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,不留胡须。不得戴帽。禁留长指甲,禁止涂指甲油。饰物:禁止佩带饰物如手镯在表面(婚戒、视力眼睛、手表、皮带除外)。第八条新入司员工在工装未配发之前及实习生实习期间应穿着款式、颜色与司服相近的职业装,保持整体着装的协调一致。第九条员工因特殊情况(如女员工孕中后期)确实不能着司服的,经负责人批准后可自行着装。第三章基本仪态规范第十条语言:使用普通话与客户进行交流,要求语气平和、文明礼貌;为客户服务时要使用礼貌用语和服务用语,不得使用服务禁语(服务文明用语、服务禁语见附件)。第十一条面部表情:亲和友善且面带微笑;精神饱满热情;精力集中持久;情绪稳定平和。禁止冷笑、讥笑;禁止对客户紧绷着脸,萎靡不振或爱理不理。第十二条手势:向客户介绍引导指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,小肘关节为轴指向目标。禁止用手托腮应答客户,用指挖耳抠鼻剔牙,只简单摆手作答,用手指指点客户。第十三条站姿:双腿自然站立,收腹挺胸,双肩自然放平,双臂自然下垂,眼光平视前方,表情平和且面带微笑。禁止双手叉腰,双臂抱于胸前,手插口袋,身体东倒西歪或身体依靠其他物体。第十四条坐姿:上体挺直,下颌微收,双目平视。男士两腿分开,不超过肩宽;女士两腿并拢,两脚同时向左放或向右放。禁止坐下后整理衣裙,女士坐后翘二郎腿,女士就座双腿叉开,腿脚不停地晃动,就座时双手叉腰或交叉胸前。第十五条走姿:男士行走姿态要端正稳健;女士行走姿态要轻盈灵敏。禁止左顾右盼回头张望,老是盯着客户上下打量,一边走路一边指指点点对客户品头论足,二人以上行走不得勾肩搭背或嬉笑追逐,走路拖泥带水或横冲直闯。第四章电话礼仪规范第十六条注意使用礼貌用语,聆听的技巧,抓住重点,留心细节。让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。重要内容要复述得到确认,不要随意打断对方的讲话。注意语言简洁明了,谈话重