文档介绍：部门管理制度客服目的为明确客服人员岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。工休管理休息制度:每周双休,做五休二,节假日实行轮休,客服主管人员进行协调,确保休息日白天、晚上有人值班。白班:09:00-17:00晚班:17:00-23:00晚班客服下班时间以23:00为准,如还有客户在咨询,工作时间自动延长,如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。如有请假,必须上报客服主管,协商其他客服补班、但有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准),追究客服主管责任。售前管理对公司产品型号、规格必须熟练掌握,仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。售前接待接待好每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司店铺形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次100元,三次以上自动离职。每周例会结束后,根据各种反馈问题,对快捷短语进行更新。每款新品上架前,客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握,并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理,建立起对应的快捷回复短语。阿里旺旺必须设置自动回复,晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟,只要前来咨询客户(广告旺旺除外)都必须添加好友、并进行分组和备注。接待过程中不得擅自将客户转给其他客服,以免给客户造成不良印象客户下单后,一定同客户核对收货地址,如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗,备注内容格式:内容+值班客服姓名(如:发xxx快递_xxx)工作对接每天登号值班第一件事:查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事:留言给下位值班人员主要订单信息。催付事项每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单,旺旺催付完成之后,统一标注蓝旗,避免多次催单骚扰买家。记录内容个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。以上记录文档在每周五11点提交至部门主管。制单及发货管理电子面单和手写面单,应根据每天真实订单发货量,至少提前2天通知快递补充。每天打单前检查:客服备注、买家收货地址;买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。电子面单打印,除指定的制单客服外,其他客服也必须熟练掌握,确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。审单流程,制单客服在将发货单据提交至仓库前,必须对每个订单进行审单、统计,如需备注,务求字体工整清晰。每日17:00停止打单,如快递员未走自动延后,力求最大发货量,以免产生售后问题。售后管理售后咨询与想象不符:首先对买家做出道歉,详细介绍出产品的性价和性能,以上无效后,转入现金补偿、换货、退货流程。服务不满意:首先查询客户聊天记录,记录服务所在问题,掌握买家真实想法,如买家找理由退换货,切勿指出,转入现金补偿、退换货流程即可。少发货、缺货:首先赔礼道歉,然后核查聊天记录,后天订单,是否有分包单号,员工是否失误,如责任在我,第一时间手写面单进行补发,另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确,要求买家拍照,再次做出道歉给予补发。到货延迟:员工发货延迟,客户地址联系方式不详,快递公司问题先把客户订单物流信息调出,分不同情况进行快递催单,道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家,主动跟进,决