文档介绍：一、客服的工作目标:用真诚的服务态度与专业的知识,服务于每一位新老客户,提升客户的重复购买率、客单价。二、客服的工作职责:积累客户建立自己的客户关系网络。建立快速告知关系客户的宣传渠道与方法。创造激励客户为你口碑推广的方法。三、客服的工作流程1、售前必须熟悉产品了解产品相关信息对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信2、售中接待客户在接待客户这个环节主要有2种途径实现利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行连带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:宝贝价格都是很低的,不好再还价了。若客户非纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。熟悉宝贝数量与真实库存店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服可到ERP软件库存列表中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。若出现少货或缺货现象,要及时与客户进行沟通退换货,或者是有货后再跟客户联系。收集客户相关了一些私人信息与客户沟通过程中,了解到客户的生日、年龄、职业、购买的喜好等一些信息,为以后的一些潜在营销做一些客户信息的收集。客户下单付款,跟客户核对收件信息大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,故客服在每一笔交谈付款之后,一定要与客户核对收件信息,不仅可以降低店铺的损失,也可以让客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户所在地的这一个快递公司服务如何,每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。修改备注有时候客服会承诺客户赠品或者是收件信息有变,客服就必须在备注中有红表的旗帜表示出来,里面写上变动事由,修改人花名和修改时间,用中括号圈起来,这样变动情况就一目了然了,后面同事在ERP后台,做单的时候也能直接的抓取出来。从而避免出现错误率3、售后发货通知货物发出去之后,用短信给客户发条信息,告诉包裹已经发出,可以增加客户对店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,及时告知客户说明快到截单时间了,若现在付款的话,今天就可以发货。从而达到“催单”的效果,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就