文档介绍：接待顾客案例分享
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为什么哥弟的营业员有些能拿7000-8000千/月,而有些营业员基本工资1500元/月,老板还不满意她?
优秀的营业员销售能力为什么比普通营业员销售能力强,难道就只是她会说而已吗?
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第一个大问题:
顾客进店后,如何快速让顾客喜欢你,让顾客觉得你很舒服
错误应对:那好,你随便看,有需要我给你介绍
背景分析:顾客刚进一个陌生的店都有戒备心理,不愿意回答和说话。害怕一但答话就陷于销售人员的圈套。
正确处理方式:理解顾客,换个角度想一下我们出去买东西时需要什么样子的对待?
1. 我们笑脸打招呼,而顾客却说:我随便看看。
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第二个大问题:
顾客很喜欢,同伴却有反对意见怎么办?
当2个以上的顾客同时出现来选择购物的时候,要通过观察立即判断:同行的人当中,那个是真正来购物的消费者?哪个是意见推荐者?哪个是领头者?而我们的顾客是独立思考还是没有主见的人。
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第三个大问题:
顾客始终犹豫不决,不能立即做出决定是否购买,应该怎么办?
错误应对:这个真的适合你,还考虑啥子嘛?(质疑客户)
真的很合适,不用再考虑了!(命令客户)
无言以对,态度冷俊!(反感客户)
正确应对:当客户一穿上就有些喜欢的时候,立即一刀切,斩断客户犹豫的退路。处理方式:姐姐,你穿上真的好合适,不要脱了,就这样穿着走吧,来,我把吊牌给你剪掉。(最后客户肯定会有些后悔,记得一定要补充,大姐留一个电话,下次你再来,我给你金卡VIP折扣价。(或者,大姐,我们还有你穿的裤子,我给你一个最低折扣,反正都已经认识了,多买一件,下次我都认识你了,买什么都给你优惠哈)
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第三个大问题:
如果并不接受上面的处理方式,那该怎么办?
A. 找出原因,客户为什么犹豫?(款式?价格?折扣?不值得?)
利用一切工具,推高自己品牌的档次,让客户觉得很超值。例如:拿出画册,让客户看。画册比实际衣服更有档次。并不断解说:我们是广州品牌,已经12年了,不断增加产品本身的特色。(衣服的买点?做工/版型/花色独特/车缝)。从流行趋势去引导她,从大商场的价格去引导她。这是批发市场,我们的价格是很低的了,商场的东西,同样品质的至少要翻一倍。
B. 特别的赞美客户,不要乱说这是什么暴款!!!(零售客户不想买暴款)。应该说:哎呀,大姐,很多人都喜欢这款衣服,但是都穿不出效果,穿不出你这样的气质,这件衣服真的太合适你了。
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第三个大问题:
如果并不接受上面的处理方式,那该怎么办?
C. 如果客户还是犹豫,不要轻易的让客户离开,要抓住一切机会留住她,那就可以告诉她,大姐,这个款你穿出去,一定可以帮我带很多新客户来。你等一下,我去向店长申请一下,给你拿一个最低折扣。(让客户觉得你在帮她,她就会喜欢你)
:这个码子是最后一件了,我们已经断款了,今天很多人喜欢,但是都没有合适的码子。如果在节日促销期间,那就可以告诉她,这是促销活动期间。
E. 客户还是不买,那该怎么办?买是朋友,不买更是朋友。一定要增加客户的回头率,非常开学的把客户送出去,告诉她,“大姐,没有关系,买衣服一定要自己喜欢才行,那你再多看看,如果不合适再回来。”
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第三个大问题:
如果并不接受上面的处理方式,那该怎么办?
F. 什么时候最感动顾客?
男人追女孩子,不是在追求的时候感动女孩子,而是在追到手,结婚生孩子后还能浪费温柔才最感动女人。买要对她好,不买更要对她好。付款前是朋友,付款后是夫妻,让顾客觉得更满意。
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第四个大问题:
客户对价格有异议。楼下那家的货和你们差不多,但是价格比你们便宜多了
错误应对:我们比他们质量好,做工也要精细。
喜欢是没有价格可以评估的!服装行业即使任何相同的2个产品比较价格也会卖出不同的价格。
正确应对:大姐,不同的厂家,不同的品牌,没有办法只做价格的比较,再便宜的东西你不