文档介绍：第一章总则第一条 为了保障安徽省农村合作金融机构银行卡业务的正常开展,使银行卡跨行(指交易通过银联信息交换中心)、跨机构(指交易不经过银联信息交换中心)交易中出现的差错得到及时有效处理,特制定本办法。第二条 本办法主要用于手工差错处理,规范差错处理流程,防范银行卡业务风险,提高银行卡业务手工差错处理的工作效率。第三条处理原则(一)各入网机构应把差错处理作为银行卡业务的一项重要基础工作,加强管理。各入网机构应确定专(兼)职人员专项负责差错处理,由联社统一设定专用投诉电话。对于差错处理的业务经办人员,应划分权限,明确职责。(二)差错处理必须据实、准确和及时。(三)引起差错的原始交易必须是经过安徽省农村信用社综合业务系统(安徽省农村信用社银行卡业务系统)处理或转经银联信息交换中心转接的银行卡ATM、POS交易。(四)差错交易的处理路径应同原始交易路径一致。(五)各入网机构必须支持自原始交易日起150日以内的差错处理,对超过150日提交的差错处理交易可拒绝处理。省联社清算中心在处理跨行差错时可延长30个自然日。第四条各入网机构应严格按照本办法规定的时限准确、及时地处理差错。由于工作失误或超过时限所引起的风险及后果由责任方负责。第五条差错处理的各方对处理有争议的,可由双方协商解决或提起争议处理。第二章基本规定第六条跨行、跨机构差错发现方为该笔错账的第一调账请求发起方,当该机构为长款方时,则该机构同时为该笔错账的第一调账实施方;当交易经过银联信息交换中心且长款在省联社清算中心时,则省联社清算中心为错账的第一调账实施方。第七条银行卡差错处理总共有三个环节组成:客户投诉、查询查复、差错处理。差错处理交易中所涉及资金纳入安徽省农村信用社省辖联行资金清算。第八条在银行卡差错手工处理过程中,具体操作方式:(一)查询查复、一次退单和例外协商使用“银行卡跨机构(行)交易查询/查复通知单”、“银行卡跨机构(行)凭证索取通知/回复单”和“银行卡跨机构(行)例外协商通知/回复单”,通过互发传真和电话确认等方式;(二)贷记调整和例外长款处理待原始交易差错关联双方在“银行卡跨机构(行)差错处理申请/通知单”上签字盖章后,使用实时汇兑交易进行。(三)对传真确认的通知单请使用复印留存,作会计档案保管5年,以备查,所有操作应有专人登记。(四)各入网机构所属联社必须指定专部门、专人(各联社服务受理联系人)负责管理差错处理各个环节中相关材料(上述1、2项中所涉及表单)的备案工作,并配合省联社科技信息中心监督辖内营业网点做好差错处理。第三章差错处理的途径和方式第九条客户投诉在银行卡使用过程中,持卡人对原始交易有疑问或发现差错可向受理方、发卡方、省联社科技信息中心投诉,各单位在其营业柜面显著位置应张贴金农借记卡收费标准及本单位的服务受理电话。经办人员受理投诉时应详细记下持卡人投诉的内容及该笔交易的日期、卡号、交易金额。(一)持卡人向发卡方投诉发卡方根据持卡人的投诉内容查询该持卡人账户当天跨机构、跨行交易的扣账情况,交易类型、时间、金额是否相符。如情况不实,则告知持卡人,请持卡人重新核实,如实反映情况;如情况属实,则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单,确认该笔交易是否已做过相应的差错处理,再判断是否需发出查询。情况不实告知持卡人重新核实持卡人投诉发卡方核实投诉内容情况属实查询是否做过相应差错处理是告知持卡人否发出查询(二)持卡人向受理方投诉受理方根据持卡人的投诉内容查询该卡号在原始交易日ATM跨行或跨机构交易情况。若本方长款,退还至发卡方以给持卡人进账;若不长款,则进一步查询ATM吐钞情况。若成功吐钞,则告之持卡人;ATM未吐钞,则先查询“查询查复”、“差错处理”等相关表单,确认该笔交易是否已做过相应的差错处理,再判断是否发出查询。长款退还至发卡方查询本方是否长款持卡人投诉受理方告知持卡人查询ATM吐钞情况不长款吐钞查询是否做过相应差错处理是告知持卡人未吐钞否发出查询(三)持卡人向省联社科技信息中心投诉(主要来自于跨行业务)省联社科技信息中心根据持卡人的投诉内容,由中心运行部门查询该笔交易在安徽省农村信用社综合业务系统中的状态,确认是否已成功清算。如已清算,则向受理方(跨行业务向银联信息交换中心)发出查询;如未清算,则向发卡方发出查询。省联社科技中心运行部门查询综合业务系统中业务状态成功向受理方/银联信息交换中心查询持卡人投诉不成功向发卡方查询第十条查询查复(一)概述各入网机构及省联社科技信息中心接到客户投诉或对原始交易有疑问时,可通过使用“银行卡跨机构(行)交易查询/查复通知单”或“银行卡跨机构(行)凭证索取通知/回复单”加快相关差错的最终确认。各入网机构及省联社科技信息中心在发查询查复或索取凭证时,必须同时发往入网机构所属联社指定材料备案部门进行备案登记。(二)处理