文档介绍：如家酒店沟通的技巧宾客沟通的技巧
如家酒店连锁华南区值班经理培训系列课程之六
20069月
影响沟通的一些心态
如果没有投诉就说明我们的工作不错!
失去一位客人无关紧要!
就算解决了投诉他也不会再来了!
投诉者都是吹毛求疵;无事生非的人!
正确的心态
客人给予机会!
应该加强管理!
马上改正错误!
希望再次光临!
投诉的种类
控告性投诉!
批评性投诉!
建设性投诉!
解决投诉的过程
对投诉客人类型的把握(了解;经验或第一印象);
聆听并记录;
如客人已经或有可能造成伤害,第一时间关心客人,争取好感;
复述并确认;
及时致歉或表示同情;
承诺解决或反馈时间;
酌情承诺,切忌为满足客人而随意承诺;
现场处理或事后调查,并在承诺时间内及时回复;
向客人提出合理解决建议,要注意语言得体;
再次致歉或感谢;
原则
所有投诉都要及时上报,由上司酌情跟进,切忌侥幸心理,导致事态恶化!
处理的误区
文过饰非,不了了之!
简单粗暴,当场责骂员工!
羊亡而牢不补(引发再次投诉)!
沟通重点关注的细节
安静的角落;
恰当的饮品;
避开其他客人;
认真记录;
当客人情绪激动时语速要放慢;
微笑与关怀;
使用客人的尊称;
就事论事;
不要推卸责任;
不要轻易道歉;
大胆使用自己的权限;
及时跟进并反馈;
日常沟通的注意事项
在客人找你之前主动提供帮助或打招呼(音量不能太小);
尽可能使用客人的姓氏尊称来称呼他/她;
让客人感觉到他是你今天唯一的客人他对你至关重要;
告诉客人你将为他做某件事的同时,告诉他所需要的时间;
当你无法满足客人的某个需求时,尽量为他提供其他选择;
经常为客人入住本酒店表示感谢;