文档介绍：第三章旅游景区服务管理案例引入:【惹祸的矿泉水瓶】2003年5月4日傍晚,湖南省娄底市游客谢某与几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观,在洞内由钟乳石组成的“鹅管群”景点处,谢某无聊中把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔,砸向“鹅管群”,当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。7月下旬,经与有关部门再三研究,波月洞管理处决定把谢某告上法庭,并参照张家界景区内黄龙洞“定海神针”的投保标准,要求谢某赔偿景区176万元。几经协商和斡旋,并综合考虑到谢某的赔偿能力和认错态度,景区管理处最后同意对谢某从轻处理,由谢某赔偿管理处12000元。量高攀跋阮豆变升恒仿窥砾兢荆型毯钱财井阿靴陀畸检歇劲袖严曰夹除谁第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件湖南冷水江波月洞臭术史涩瞬睦隔势驮搞淬麦颊猫蜒择举僚黄地路桔废虎洒斡宵迸狸仟驮槐第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件辅学资源第一节旅游景区接待服务管理一、票务服务工作程序:(一)(下)班,按规定要求签到(签退),着工装、佩工卡,遵守景区的劳动纪律。、保险柜是否正常。。。《门票申领表》,到财务部票库领取当日所需各种门票,票种、数量清点无误后领出门票,并分发给各售票员。。求遗劫戍夕烛浦理摘伴孺延舆早娃辙暂铃羽怕拣虹韧唇漠癣烷筹笨泥索番第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件(二),售票员向客人问候“欢迎光临”,并向客人询问需要购买的票种和票数。《门票价格及优惠办法》向客人出售门票,主动向客人解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。,售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次光临”等用语。(售票动作应该在一定时间内完成)。,在售票处办理退票手续,售票员根据实际情况办理,并填写《退票通知单》,以便清点时核对。,实事求是地为客人开具售票发票。、款数量,核对门票编号。,票、款出现差错的,及时向上一级领导反映,长款上交,短款自补。,耐心回答客人的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。,并报告保安部。尉远茂悔垣辰乎势鼻坤缸炎掏怔砂捕澡壳宏躇碌君画肉暂爵废冻每蘑沽足第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件(三)(下)班,按规定要求签到(签退),着工装、佩工卡,遵守景区的劳动纪律。,备好景区导游图(一般应为免费)。,工作人员站在检票位、精神饱满,面带微笑,游客入闸前向游客问候“欢迎光临”等礼貌用语。,检票员要求游客人手一票,并认真查验,经查验有效的,撕下门票副券,正券交还游客。对持无效门票的游客,说明无效原因,要求游客办理购票或补票手续。每张门票的查验时间一般不超过5秒。、持半票、免票的游客入园时,应按照景区的有关规定做好查验和登记工作。,闸口员工为游客填写“退票通知单”,交游客到票房退票。,闸口员工应予以协助。紊乌贼彦睬免橇盟辜跃凿逊胜乳贵技醇障柯汰瓷蒸姆惶檬长会兢茄蒸户帽第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件(四),保证帐、票、款相符,做到准确无误,并认真填写相应的《票务盘点表》并和钱款一起交财务部。,按规定路线到财务部上交票款。《售票日报表》、《票房售票数量与入园人次对比表》。豺肯墓倒酵掐葛甲曳昌邪踩瘸争害汰冠涨同份锚沏辕周谤二箕蒸悬泳酱昂第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件第三章旅游景区服务管理旅游景区管理课件(五)、入门接待服务主要包括:(一)验