文档介绍：序言为加强金城大酒店企业文化建设,营造和谐的工作环境,建立一流的管理机制,增强酒店的凝聚力,树立良好的企业形象,金城大酒店结合实际,特制定《金城大酒店员工行为规范》,本规范是金城大酒店每一位在职员工,应该共同遵守的行为准则,包括的内容有:企业形象、仪容仪表、礼节礼貌、工作态度等。我们要用共同的核心价值观和企业精神,规范酒店员工的思想和行为,要求全体员工以营造和谐的工作环境,塑造良好的企业形象,提高企业的综合竞争力为出发点,使每位员工,都有体现金城“坚持标准化、注重人性化、满足个性化”的服务理念和标准,同时造就一支适应服务需要的,具有良好服务意识、团结协作、优良服务,纪律严明,作风过硬的员工队伍,特制订本员工行为规范。
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上班时,莫迟到,须打卡,勿代劳;女员工,发束严,不染发,不披肩;上班前,化淡妆,不艳抹,忌浓妆;男员工,短发型,不遮耳,莫盖颈;戴饰物,要记牢,结婚戒,与手表;着工装,按规定,工号牌,要戴正;员工证,保管好,若遗失,及时报;工作服,换及时,下班后,不带离;上班时,不早走,下班时,不逗留;站立正,行走好,不得用,客用道;吃东西,吹口哨,不允许,要记牢;语言美,声音轻,禁喊叫,莫高声;讲卫生,整理勤,常保持,口气新;服务者,礼为先,说敬语,忌恶言;宾客至,微笑迎,先问好,要热情;对宾客,要周到,用心做,不说NO;遇客激,勿争辩,听完后,先致谦;效率高,要超前,帮宾客,排忧难;爱公物,保环境,讲安全,不放松;领导讲,必须从,不拖延,要完成;交接班,互协作,客史记,不可缺;守法纪,遵规章,这一要,记心上;酒店人,自律紧,爱岗位,敬业真;讲团结,善待人,争一流,在创新。
酒店员工行为规范三字经
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与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓”仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮助说“劳驾”向人询问说“请问”请人协助说“费心”请人解答说“请教”求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人指点说“赐教”得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”请人接受说“笑纳”欢迎购买说“惠顾”希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”归还物品说“奉还”请人赴约说“赏光”自己住家说“寒舍”需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”言行不妥说“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”客人入座说“请坐陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”
常用礼貌用语七字诀
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一、服务工作态度1、主动热情,宾客至上 1)牢固树立宾客至上、服务第一思想,以主人翁态度和责任感对待本职工作; 2)坚守岗位,自觉遵守纪律,具有整体观念和团队协作精神; 3)眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤,想客人之所想、急客人之所急,服务于客人开口之前; 4)对客人服务热情饱满、有旺盛精力,对客人礼貌,态度和蔼,说话亲切,待客诚恳,一视同仁。2、耐心周到,体贴入微 1)对客服务有耐心、不急躁、不厌烦,操作认真、耐心周到; 2)对客服务始终如一,有恒心,不怕麻烦,具有忍耐精神,不和客人争吵; 3)服务细致、表里如一,时时处处为客人着想,体察客人心情。3、服务礼貌,举止文雅1)注重仪表,给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉;2)全面了解各国客人风俗习惯、礼仪知识,礼貌修养良好;3)对客服务说话和气,语言亲切,称呼得当,使用敬语,语言运用准确得体;4)服务操作和日常坐、立、行、说举止大方,动作规范,文明优雅。4、助人为乐,照顾周祥 1)对老、弱、病、幼客人主动照顾,服务细致; 2)对有困难的客人提供帮助,应准确及时。5、忠于本职,敬业乐业1)各岗位员工应主动接受工作任务,服从工作分配,不推托挑剔;2)接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等,具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感;3)每日工作要有计划,按时间段安排好工作,要清楚明确每日各时间段完成的工作任务;4)选用正确的方式,熟练的操作技巧,在规定的时间内完成规定的任务;5)每天按计划检查工作完成结果,保证工作效率与效果;6)按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务;7)每次均按照客人要求的时间和内容,按时提