文档介绍：现代酒店的管理者,都I•分注意酒店硬件的投入、市场的营销、成木能耗的控制,但往往忽略了来店客人在想什么?客人来酒店消费,他们最需要购买的是什么?他们最希望享受到什么样的服务?客人対洒店的情感需求有哪些?只有了解了这些,才能做到 现代酒店企业,在行业竞争十分激烈的今天,必须营造轻松、愉悦的家庭氛I札教造酒店精品意识,追求的服务必须是规范、个性、超值,其至是令客人备受感动的服务,以满足多层次、多方面、多变化的服务耍求。俗话说,客人的满意是星级酒店追求的最高境界,宾客的满意也是评价酒店服务质量优劣的惟一标准。更重要地是提供优质、高效、快捷、尊重、真诚的亲情化、个性化的“软件”服务产品,以满足客人变化万千的服务需求。现代酒店出售给客人的产品只冇一个,那就是 “顾客满意”。我们曾在数十家星级酒店,对近百位客人进行了调查。95%以上的客人对他(她)所入住的星级酒店,有以下儿方而的情感和服务要求。微笑、问候、礼貌每一位进入酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑,热情而真诚的问候,彬彬有礼的举止,这是酒店留给客人的第一印象,也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。豪华气派的大堂,高档名贵的装饰代表不了酒店的热情,它只是星级和档次的体现。高效、规范、准确无论前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久的讣客人等待,都将使我们的服务大打折扣,甚至遭致客人投诉。每一位入灼店享受服务的客人,都希望酒店的服务规范、高效、准确,符合星级标准,甚至是超值服务。服务人员的业务技能是否训练有素,洒店是否整体达到星级水准,也是从这其屮展示和体现出来的。不是高效的服务,对客人来说就是贬值的服务;不是规范的服务,对客人来说就是失去价值的服务:不是准确的服务,对客人来说就是失败的服务。99%的客人都希望•其入住的酒店提供快捷、规范、精确的服务。尊敬、关心、体贴口木的酒店服务业,把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位,并贯穿于整个服务之中。见到客人亲切的问候,甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等,处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以些敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。尊重、关心、体贴客人是酒店留住老顾客,吸引新顾客,提高服务质屋,与客人建立朋友、亲人般关系的基础,是服务行业经营管理的牛命,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。诚实、守信、忠诚酒店工作人员不但要尊重客人,关心客人,而且要忠诚于酒店企业,忠诚于自己从事的服务事业,更要忠诚于宾客,要诚实可靠,守时履约,诚信待客。诚实、守信、忠诚是旅游服务行业吸引客人、树立良好信誉品牌的根本。也是屮外各国客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。安全、舒适、方便宾客对洒店的最高需要可以说就是对安全的需耍。客人需要酒店必须有一个良好安全的环境,包括人身和财产安全,设备设沌的使用安全,食品卫生安全,电话网络的安全,都必须得到保障。没有人身和财产的安全,再豪华的酒店,再优惠的价格,再优良的服务,也不会有顾客光临下榻。“安全、舒适、方便”是广大宾客对星级酒店一项十分重要的服务需求。特色、文化、创新客人对酒店更高层次的需求是希望酒店冇特色、冇文化,经营