文档介绍：预付费消费“乱相”背后的思考
发布时间:2011-01-11 信息来源:海淀消协
预付费消费是指经营者先向消费者收取价款或者服务费用,在之后约定的一定期限内向消费者提供某种商品或服务的交易行为。消费者进行美容、美发、健身等消费时,经营者经常会让办张卡,从而有一定程度的优惠,就属于预付费消费。
一、预付费消费“乱花渐欲迷人眼”
从本质上说这种交易行为只是企业的一种经营策略,是企业在行业内竞争激烈的情况下所采用的一种营销手段。这种交易行为一方面可以帮助企业迅速回笼资金或者说便捷融资,并为企业培育固定的客户群体,防止客户流失;另一方面,消费者也可以从这种模式中获取一定的利益,享受到价格优惠的商品或服务,从而实现经营者与消费者的利益的“双赢”。因而这种交易形式近年来,受到广大经营者和消费者的青睐。年卡、季卡、月卡、次卡、储值卡,正是“乱花渐欲迷人眼”。然而由于预付费消费的周期较长,在双方信息不对称,特别是信用制度缺失的背景下,极易引发经营、道德等方面的风险,从而产生纠纷,本应是“开心”的事儿,却添了不少“堵”。目前关于预付卡消费的投诉居高不下,海淀区消协今年接到的预付卡纠纷就达20余起,其中一起涉及12人群诉,其中一人花费7万元购买了美容美体卡,而此家美容院收款后就关门歇业。目前,预付费交易不规范而导致侵害消费者权益的事件时由发生,已严重影响了正常的市场交易秩序。
二、预付费消费“乱相”素描
从区消协接到的投诉看,关于预付费消费的投诉主要有以下八种情况:一是经营者人去楼空。经营者销售大量会员卡后则迁址、歇业、停业,但不提前告知消费者,“一夜蒸发”或“门店易主”。二是服务价格随意变动。经营者以重新装修后提高服务品质等为由擅自提价。三是服务质量缩水。办理消费卡后,商家提供的服务出现“缩水”现象。四是经营者变更后难履行约定。部分经营者由于生意不好等原因,将经营场所转给他人,新的经营者中止或拒绝提供前任经营者做出的消费承诺。五是擅自扣除一部分费用作为卡费,而不能使用。六是退卡潜规则。即有效期内一律不退费或虽退费但扣除高额费用,如退卡时会员卡已消费部分按非优惠价计费,这样退卡时消费者可能还要“倒补钱”给经营者;七是经营者不向消费者提供消费凭证和消费记录。经营者以非常诱人的优惠吸引消费者购买年卡,而在收款后不开具票据、不与消费者签订合同,只给一张优惠卡,一旦发生纠纷,消费者维权缺乏证据。八是设置霸王条款。如“有效期满卡内余额一律作废”、“经营者具有单方解释权”等不公平规定。
三、预付费消费“乱相”解析
本应可以实现经营者和消费者“双赢”的预付费消费,为何却是乱相丛生呢?
一是信息不对称、权责不对等。消费者进行预付费消费时,一般没有签订合同书,而仅有一份购卡需知,又普遍存在三不现象,即“消费者不签订合同,不审查合同,签了合同又不索要合同”,消费者对于商家服务的内容、质量缺乏详细的衡量标准,或者对其所作的虚假承诺缺乏证据,消费过程记录简单。经营者“一夜蒸发”,消费者只能通过民事诉讼的方法进行追偿,过程繁琐,结果也无法预期。经营者和消费者之间的约定是否能顺利履行下去,完全依赖于经营者的信誉,消费者没有任何的保障。交易双方明显存在信息不对称、权责不对等,使得预付费消费侵害消费者权益时举证难、追责难、调解难,为不法商户提供了可乘之机。