文档介绍：针对9月KPI指标
不合格项的整改措施
张叶
2011年10月12日
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9月KPI指标完成情况
KPI
指标
完成
达成率
入厂台次
2800台
2600台
92%
客单价
1050元
950元
%
一次修复率
98%
90%
%
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针对提高售后维修客单价的方案
2
针对提高售后一次修复率的方案
3
针对提高进厂台次的方案
1
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一、如何增加入厂台次
1,市场:
加大广告宣传力度,积极开拓市场,充分挖掘客户;
2,员工:
服务流程和奖金挂钩增强员工主动服务意识,提高客户满意度;
3、技术:
提高维修能力,做到及时、有效地为客户解决问题;
4,活动:
加强基础客户的维护,定期组织客户活动,建立良好的口碑,形成一批忠诚、稳定的客户群。
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1,增加主要业务的收入
★总成大修
针对总成大修的客户给予工时的优惠及赠送常规保养的的方法来拉拢客户达到增加总产值的目的。
★事故车辆
完善事故车辆服务细节并制定对事故车辆节约项目的的奖励方案。更可能多的提高事故维修在总产值中的比例。
★常规保养
针对不同车型和不同用户群制定不同的保养方案。
二、如何提高客单价
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2,增加非主要业务的收入
根据大多数客户主要的关注点有针对性的提供各种养护产品,如各种清洗用品、养护用品等。
3,提高团队营销能力
对前台和车间定期开展营销技能的专业培训,并对我们所有的产品编排统一话术。在客户休息区和服务区摆放产品说明的KT板,做到销售无处不在。
二、如何提高客单价
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现象分析:
在日常维修中,90%的返修来自于维修人员的疏忽大意和前台接待未准确的了解和记录客户反映的问题,这些返修的出现与管理制度及管理者本身是密不可分的。
三、如何提高一次修复率
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三、如何提高一次修复率
1,加强前台和车间对车辆理论知识的专业培训
改进方案:
配合技术总监制定一套完善的培训计划,定期对员工进行包括车身结构、电路及机械等各方面车辆专业知识培训。针对员工遇到的疑难问题及解决方案进行收集、整理并汇编成册,并且定期召开员工维修案例交流会。这样一来,公司在维修技术方面就降低了对老员工的依赖,并有助于公司对员工的管理,让全体员工共同提高、共同进步。
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2,车间员工严格执行维修操作及质检流程
改进方案:
质检制度的直接负责人和维修责任人的奖金与一次修复率挂钩。规范维修操作流程,根据厂方的操作流程要求员工严格执行,这样既可控制维修时间和维修质量,也可对车间的有限资源做到最大化的利用。
三、如何提高一次修复率
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3,把车间员工流动性降到最低
改进方案:
为车间员工制定长久的职业规划,特别是新招的高校学徒工,他们是今后维修行业的主力军。可根据实际情况为车间员工制定一套培养方案,例如:(1)对学徒工的培养可分成几个阶段,并针对每个阶段制定学****计划和学****要求,如果学徒工通过了公司规定的阶段性考试就相应的职称和待遇均晋升一级。(2)对副修的培养方式也可用以上方法。(3)对主修的培养重点主要放在维修流程及疑难案例的学****和解决上,可制定一套针对主修的分级制度和奖励制度,例如对于攻克技术难题者给予奖励,激励他们不断提高自己的维修技术为公司服务。
三、如何提高一次修复率
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