文档介绍：关于汉南区邮政快递服务质量现状的调查—、调查背景近日,武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告,快递业务问题申诉占邮政业总申诉量的927%其中,快递业务申诉问题中,延误问题的申诉仍然占到第一位。反映快递服务态度问题的中诉占到了第二位。1、调查时间:2013年7月1日至7月31日Z调查地点:汉南区邮政局各快递网点a调查人:何要文4调查方式:对邮政工作人员和各快递公司工作人员进行提问式查访和统计5调查内容:今年上半年,邮政投递和外部投递公司对邮件投递质量的调查二、调查结果武汉邮政网:武汉市邮政管理局发布了今年上半年邮政服务质量分析报告,,快递业务申诉问题中,延误问题的申诉仍然占倒第一位。反映快递服务态度问题的申诉占到了第二位,这也是继H185申诉中心开通以来的首次。此外,邮政管理部门还公布了本市20家主要快递企业申诉率排名情况,为广大消费者选择快递企业提供参考,人们尽可能选择申诉率低的企业邮寄快件。而在汉南区,消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少问题。这三类问题占全区快递有效申诉的92%上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉,占全部申诉量的927%快递申诉问题集中三点今年上半年本市“11185"邮政业消费者申诉中心共受理消费者各类咨询及申诉事项1041件,同比增长71%涉及汉南区的申诉事项中有效中诉173件,占全部的17%申诉事项中涉及邮政服务问题的33件,占有效申诉量的1玖涉及快递业务问题的240件,占申诉量的2眺申诉总量增幅在逐年放缓。消费者反映快递服务的热点问题是快件延误、服务态度和丢失短少。这三类问题占全部快递有效申诉的92%上半年邮政接到了740件反映快递服务质量问题的有效申诉,占全部申诉量的927%反映快件延误问题457件,^反映服务态度问题125件,占16眺反映快件丢失短少问题108件,占12瞬反映快件损毁问题39件,占5%反映违规收费问题3件,%反映规章制度问题1件,%反映代收货款问题5件,,%服务态度从以往的第四位跃居第二位,占到近2%这是继11185申诉中心开通以来的首次。从2010年至2012年,三年来服务的热点问题几乎一样,就是占比的多少不同而已。快件延误问题仍是亟待解决的问题。三、调查结果分析1、快递公司管理出现很人的问题。目前的快递市场鱼龙混杂,且进入门槛低,投资也较小,而收益却很大,造成部分快递企业未按照规定制订规章制度,收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整,造成市场混乱。同时,由于为控制成本,投递人员偏少,投递工具偏小的情况非常普遍,进而造成快件变慢件的情况,严重影响快递的投递时效。a快递服务人员的服务质量意识较差。快件服务人员在快件分拣、搬运、装卸及投递过程中,粗暴操作,从而造成邮件内件的损坏或丢失,擅自延误邮件的投递时限,更有甚者私自拆开邮件据为己有等现象,反映出快件服务人员的道徳素质和服务质量意识非常不好,这都是我们需要亟待改正的问题。四、几点建议1、转变思想,更新观念各快递公司应把握现在拥有的经营自主权和社会主义市场经济为快递企业发展提供的良好机遇,转变原有管理模式,充分利用自身优势,不断增强和完善自身的服务功能,以高质量服务来吸引更多的用户,从而推动企业持续健康