有效处理客户投诉.ppt

文档介绍：有效处理客户投诉
第一部分:树立正确的心态
深入了解客户服务
拥有良好的服务态度
理解客户的三大技巧
客户服务的六大定义
客户永远是最重要的人
客户永远是我们工作的目的
客户不是一个单纯的统计数字
客户不是我们要与之争辩或斗智的人
客户带给我们他们的需要
服务是良好的待客之道,加上心存诚意的应对及丰富的专业知识
树立正确的心态
服务态度
态度决定一切
态度本身的意思是你对事物/事情的一些看法,只要你有好的态度,你都可以令顾客感到称心满意的。
相反,若你在与客人接触的过程中有恶劣的态度,那么你最后只会成为一个不懂得提供优秀客户服务的失败者
理解客户的三大技巧
听听事实
听情感
问
复述
提升倾听能力的技巧
永远都不要打断客户的谈话
清楚地听出对方的谈话重点
适时地表达自己的意见
肯定对方的谈话价值
配合表情和恰当的肢体语言
避免虚假的反应
掌握提问的技巧
开放式提问
封闭式提问
第二部分处理投诉的技巧
沟通六步骤
第一步:让客户发泄
闭口不言
仔细聆听
第二步:说声对不起
充分地道歉
让客户知道你已经了解问题