文档介绍：员工手册第一章员工行为规范(一)员工守则 1、 遵守国家政策法令、法规、遵守市民行为道德规范,遵守本公司规章制度。 2、 人事部门要求如实填写各类表格,提供有效证件,不得有隐瞒或假造。 3、 按照公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。 4、 服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助,按时按质完成各项工作任务。 5、 严格遵守劳动纪律,按质量标准要求开展工作,作业场所禁止无关人员逗留。 6、 讲究社会公德和职业道德,严守公司机密,廉洁奉公,维护集体利益和公司声誉。 7、 爱护公物及公用设施,自觉维护和保持环境卫生。 8、 勤俭办公,节约用水、用电,杜绝一切浪费现象。 9、 衣容整洁,精神饱满、待人热情,文明用语。 10、 关心企业,主动提出合理化建议,发扬企业精神,为企业作贡献。 (二)工作态度 1、 服从领导,不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 2、 严于职守——坚守本职岗位,不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待,不得阳奉阴违。 4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合,同心协力的解决困难。 5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神,优质高效地完成所担负的工作。 (三)服务态度 1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均使用礼貌用语,“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观——以乐观的态度接待客户。 3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便,热情服务。 5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本管理处规定的前提下办理。 6、 平等——一视同仁地对待所有客户,不应有贫富之分,厚此薄彼。 (四)仪容仪表 1、 员工必须保持衣冠整洁,按规定要求着装,并将工作卡端正佩戴在左胸前。 2、 任何时候,在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3、 皮鞋要保持干净、光亮,不准钉响底。 4、 男员工应每日修剪胡须,发不盖耳遮领,不得剃光头;女员工头发应梳理整齐,不做怪异发型。 5、 面部、手部必须保持干爽清洁,女员工不得浓妆艳抹,并避免使用浓味的化妆品,不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。 不得纹身。6、 保持口腔清洁,上班前不吃异味食物。 (五)行为举止 1、 举止应大方得体,与人交谈双眼应平视对方,不要左顾右盼。 2、 遇上级领导或有客来访,应即时起身相迎并问好,先请来访人员入座后,自己方可坐下;来客告辞,应起身移步相送。 3、 站立的正确姿势是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上),肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。 4、 注意走路姿势,在楼道内行走脚步要轻,不得奔跑(紧急情况下除外) 5、 进入上级领导或其他部门办公室与业主家前,应先立在门外轻叩站三下,征得同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上。 6、 进出小区时,应请同行的业主、女士或来访人员先行。 7、 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见,要耐心倾听,在不违背保密制度的原则下,有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意,联系有关人员给予解答,或留下文字记录,限时予以回复)。8、上班时相互交往,要与非工作时的言谈举止有所区别。9、因病或其他原因身上散发异味的,应进行适当的清洁;因生理原因不能避开的突发性反应动作应尽量减少影响程度。10、工作时间应面带微笑,神态自然;站立时应精神饱满,双手下垂(根据情况)放在适当位置:为他人指示方向或指认人与事的手势要优雅、认真、到位;男女员工应注意自身形象的整洁、大方、可根据性别、年龄情况,进行适当的淡妆。11、员工工余或餐休时,应注意所处地点、时间以及动作、姿势等有可能影响到本人以及企业形象的问题。12、不随地吐痰,不乱扔杂物、不弄坏工作场所的绿化13、上班时不呈醉态,在岗时严禁饮酒,因公或单位聚餐时饮酒要适当控制各自的酒量,以免失态。物品搬运和携带时,要避免不适当的裸露、滴漏。保持工作场所整洁,讲究工作效率;(六)投诉处理:接受投诉时要耐心、诚恳,不推诿、不责怪,不强词夺理;受到委屈时,应忍耐为主,必要时可向本人的直接上级反映。(七)接听电话 1、所有来电,务必在三响之内接答。 2、拿起话筒先说“您好,***(单位)!”,语气平和。 3、通话时,话筒的一边置于唇下约5厘米处,尽量不使用免提键。 4、必要时要做好记录,将要点向对方复述一遍。 5、通话完毕后应说“再见”,不得用力掷话筒。 6、上班时间一般不打私人电话,如有急事,通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话) (八)着装:1、按企业的季节和岗位要求、规定着装,并保持服装、鞋帽、领带等饰品和标识的清洁、完整、合适。2、到单位外工作(含外