文档介绍：第八章 数据仓库的应用和管理
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CRM应用开发
一方面,基于不同的设计方法和学术理念,虽然存在着不同类型的企业数据仓库,但它们都应具有以下的一些共同的特点。
(1)围绕企业考虑的主要问题(如客户、产品、销售或供应链)来组织信息,这反映了数据驱动的设计思想。
(2)从非集成运行的和传统的应用软件中收集原始数据,经过筛选、综合后以某种有意义的方式提交给最终用户。
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(3)基于最终用户的反馈意见和在数据仓库中的发现,数据仓库的体系结构将随时间而不断加强,这反映了处理过程中所具有的反复性。
另一方面,信息作为重要的生产要素,改变了人们对于企业中信息技术和管理系统的认识水平,信息是信息技术和管理信息系统的核心部分。
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CRM方案概述
具体地说,CRM管理包括以下三大部分内容
(1)与顾客沟通及顾客信息收集管理
(2)营销管理和服务管理
(3)市场营销信息分析
CRM基本信息流程如图8-1所示。
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CRM的功能可以归纳为对销售、营销和客户服务3部分业务流程的信息化;与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络和电子邮件等)的集成和自动化处理;对上面两部分功能所积累的信息进行加工处理,产生客户智能,支持企业的战略战术的决策三大方面。
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CRM系统各个组成部分及其功能如下。
(1)营销管理
(2)销售管理
(3)服务与技术支持管理
(4)呼叫中心
(5)数据仓库
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3. CRM的发展和目标
实施客户关系管理的目标如下。
(1)利用现存关系提升利润
(2)利用整合信息提供卓越服务
(3)创建新价值和稳固顾客忠诚度
(4)提高效率
(5)拓展市场
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CRM实施
分析型CRM所需要的核心技术通常包括数据仓库、数据挖掘、OLAP和先进的决策支持和报表工具。
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为建立一个CRM系统,应当成立一个专门小组负责软件选型。这个小组发挥的作用包括:
(1)评估企业现有技术平台
(2)企业现状调查
(3)头脑风暴会议
(4)销售和营销方面的需求分析问卷
(5)评估业务流程
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