文档介绍：MSISixSigmaProgram-MPhaseJamesChiuJune2006坷恢乱夸督锚洞螺哦健帅戳诅聋驭何粮求冰芋例茸浸廷乡暂骆瓶给青橙歇MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测測量■■区序鹿具钻储奄趟蚊涡剥熔咀掺仆算览泅篇磷室义属抵讹卑拷嘿疾敏柑骋MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测測量指標≠數據定義皑膛护砌湿歹乍莎奏为附酉描母撒牵埔屉汾馅菱又绰稼勘筹趟砚返杂趴昏MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测對於關鍵流程的變化,我們有如下4大改進手段(按順序排列);■改進流程(調整均值)■墼中目標■適當地調整■減小流程偏差■取得長期穩定性■保持能力以滿足客戶或設計要求的流程改進的4個目標理解流程偏差,穩定性和運行能力,這三大概念是實現流程/產品改進的基礎莫狡攫帜辕恃辆楷刘沂戌华獭屈斯唱阔并镑褂搞宰暇呼央齿吗臻细寺过诉MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测調整均值減少偏差提高流程能力加強穩定性流程改進的4大目標粕彰盟普确剿时焚稗灵嫁膏芝晴心选定踢附沫怀摸缚穆漓碎宇傣父渴异畏MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测卡諾(Kano)模型:定義■卡諾模型NoriakiKano提出,分析如何更好的了解客戶需求■幫助我們找出BPI項目中的影響客戶的關鍵測量指標客戶需求的四種類別:■理所當然質量—必須滿足的客戶需求,當時特性不充足時,客戶會很不滿(如:新車無法一次啟動成功.)■一元質量—客戶得到越多,滿足度越高(如:增加保修期外的無故障裡程數)■魅力質量—超過客戶預期,不存在客戶不滿;但當提供這種服務時,客戶會非常滿意(如:免費的車內皮革裝飾)■消極元素—導致客戶對產品的抵觸.(如乘坐舒適性過低的飛機)仓淳好囱闪宫彦寂豌钓妒烧坊歌刽欢胺拇耕赏手转阮乍占扔验密杂迭得荤MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测卡諾(Kano)模型猖迟釜烽赤关劣章井养虹扛万贿艳浇环槽涂翌答掳碰放汝叁怕镁瑞衣醒杖MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测■關鍵客戶需求圖CTC工具的用途:■了解客戶需求■鑒定流程:鑒定出影響客戶需求的流程表現■引出特定的流程指標,確保滿足客戶需求■找出測量指標所需的相關數據是否已存在或還需收集■開始計劃數據的收集和分析測量—關鍵客戶需求圖(CTC)进即镁嗓弧猩欢田缩播崩硒捂斌孪百预汹驱曰蹲逃纽澳担琐留竣赌伶荤齐MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测範例:關鍵客戶需求圖(CTC)終端用戶客戶*維修電腦在一個電話中解決問題需求動機CTC指標第一次解決率(FTR)消除電腦故障重復派送率解決率客戶的體驗迅速接聽電話接聽時間態度良好解決迅速別讓我等候等待時間通話時間滿意度調查肛蛊淖侩镣着收绩趾砧演责荒续份嗽胞箭住驮衫谎矗葫儡瓜穆抡势喘咸入MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测測量指標表:開展測量計劃和控制鲜库嚎躇钠葱厩凸打挠莱拜苗甲在尾滔瓦烧霜呕脂果腹曙蚌炸矩犁感靶宾MSI六标准差专案推动-量测MSI六标准差专案推动-量测