文档介绍：价值与价值链的管理
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7/30/2017
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Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻
学****目标
理解价值及价值链在营销中的重要意义
理解顾客满意的作用
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Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻
第二章顾客价值与价值链管理
第一节价值
第二节价值链
第三节顾客满意
本章结构提示
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Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻
第一节顾客价值
对顾客价值的理解
顾客让渡价值
价值在营销过程中的意义
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Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻
一、对顾客价值的理解
顾客价值是企业提高顾客忠诚度,保持持久竞争力的重要源泉。
思考:什么是顾客价值?
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对顾客价值的理解
在有选择的前提下,消费者愿意支付的最高价格(Forbis,1981)
合理价格上的质量(Grocer,1984)
商品的使用价值
企业创造的使顾客可感知的价值
对产品效用的全面评估(Berry,1990)
对商品感知利益和感知付出的比率(Monroe,1991)
利益与付出的权衡(Woodruff,1997)
顾客的感知价值,感知价值是客户基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。(Zeithaml, 1988)
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本(Kotler,2001)
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Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻
对顾客价值的理解
考虑因素:顾客感知、在得失之间的权衡、消费情境、竞争环境
企业经营的一个基本目标在于创造和扩大让渡价值
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Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻
顾客价值的特征
主观性和个体性
消费情境依赖性
动态性
层次性
对比性
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Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻
顾客价值的主观性和个体性
与消费者个人的价值观、审美观、个人需求、经济承受能力、偏好、经验、受教育程度等因素相关
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Ch02 市场营销管理哲学及其贯彻
顾客价值对消费情境依赖型
饱汉不知饿汉饥, 人饿了吃什么都觉得香
在火车上吃盒饭贵不贵
春运期间的票价、菜价
黄金周花钱不心疼
请女友看电影、吃饭、逛街购物再贵再累也值
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