文档介绍：Forpersonaluseonlyinstudyandresearch;mercialuse客房服务员考题一、单项选择1、当服务人员无法满足客人的合理要求时,要设法让客人明白:并不是服务人员怕麻烦、不愿意为他提供服务,而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是( )。A、通过“补偿”来消除挫折感B、通过“替代”来消除挫折感C、通过“合理化”来消除挫折感D、通过“宣泄”来消除挫折感2、饭店提供加床服务,是否加收费用,加收多少可以有不同的选择,但其费用标准一般( )。A、不列人现行房价表B、列人现行房价表C、随行就市D、与客人协商确定3、客房卫生间的热水温度应控制在( )为宜,过低不利于客人调选,温度过高则易发生烫伤事件。A、40~50℃B、70~80℃C、50~60℃D、60~70℃4、饭店产品既有实物形式的有形产品,也有服务形式的无形产品,下列选项( )属有形产品。A、导游服务、健身服务、委托代办服务B、客房服务、客房用品、客房送餐服务C、饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品D、餐厅服务、宴会服务、康乐服务5、客房内的客用一次性消耗物品,应( );其它客用多次性消耗物品,客房部应保持一定储备,定期或根据需要更换,保证客人需要。A、每天更换B、二天换新C、三天更换D、走客换新6、湿洗后的客衣要做到( )。A、干净、不褪色B、完好、不染色C、干净、完好、不染色D、完好、不褪色、不染色7、如用自来水插花,最好先将水( ),以防水变臭。A、烧开B、放几小时C、加热D、加人漂白粉8、客房服务员发现住店客人患病时,应( )。A、给其服药B、送其去医院C、立即报告上级D、为其购药9、代修物品时服务员应问清宾客( )时间。A、在店B、离店准备C、需用物品D、物品购买10、为客代办事项要做到一准、二清、三及时,即:代办事项准,( )交办及时,送回及时,请示汇报及时。A、需求清、房号清B、账目清、手续清C、姓名清、事由清D、时间清、项目清11、饭店为防止客人在床上吸烟不慎引起火灾,常在床头控制柜上放置( )。A、烟灰缸B、防火须知C、安全疏散图D、防火标志牌12、托管婴儿患突发性疾病时,服务员应( )。A、立即与家长取得陪笑B、立即送医院诊治C、立即有针对性地给婴儿喂药D、立即报告主管13、宾客退房离开房间,服务员应迅速( )。A、打扫房间B、检查房间、卫生间C、通知接待处D、通知收银处14、饭店产品既有实物形式的有形产品,也有服务形式的无形产品,下列选项( )属无形产品。A、饭店建筑、商务中心、菜肴食品B、豪华套房、高级餐厅、旅游汽车C、菜肴食品、客房用品、客房小酒吧D、客房服务、餐厅服务、购物服15、布草房应定期清点布草的使用数字与损耗数字,并( )A、及时查明原因B、及时补充缺额C、要求分清责任D、控制发放16、客房配置的剃须刀、指甲刀、文具用品属于( )。A、一次性消耗品B、备品C、固定用品D、多次性消耗品31、发现客人醉酒后大吵大闹,服务员通常应( )。A、劝其离店B、劝其采取醒酒措施C、尽量将其安置回客房休息D、通知保安采取措施17、饭店服务的“一次性”(或称即逝性)的特点是指饭店的服务( )A、不能象工业产品那样,做得不好可以重新返工B、可以一次完成C、能被贮藏以应付将来之需要D、客人可以先试用一次,