文档介绍：摘要部服务质量评价是一个涉及众多复杂的、不确定性因素的系统工程,评价的最大难度在于完善的评价指标体系的建立以及评价值的量化。在实证分析部分对于二级指标基本支持度和各级指标初始权重的确定均从调查的实际数据本身提取有关信息,能充分体现用户的意西南交通大学硕士研究生学位论文第对部门的内部服务质量进行客观、准确的评价,并在此基础上不断进行改进对企业来说具有重要的现实意义。然而部门的内本文以用户满意为理论基础,提出了基于证据理论的企业部门的内部服务质量综合评价方法;然后在文献综述和访谈结果的基础上,构建了部门内部服务质量衡量量表,并将企业用户视为顾客,通过数据调查、统计分析归纳出企业部门的内部服务质量评价指标体系纯煽啃浴⑾煊π浴⒐鼗承浴⑶罢昂献餍院凸低ㄐ粤维度二十个指标⒔辛擞τ檬抵し治觥愿,其客观性较强,不易受其他因素影响。而实证结果表明,我比较低,有待进一步改善。管理者优先改善的顺序依次是沟通性、前瞻合作性和关怀性,同时也说明利用证据推理方法对企业部门的内部服务质量进行评价具有有效性和一定的应用价值。本研究亦提出了一些相应的对策和建议,为相关管理人员改善企业部门内部服务水平提供了参考。关键词:部门;内部服务质量;证据理论;综合评价;
西南交通大学硕士研究生学位论文第页琣’.畉.,甌】.琧篒;籈;;琣琣。’
只期亍瓮篙葛亍.,其野日期:瑚.,量期:珈槐C芡牛褂帽臼谌ㄊ椤学位论文版权使用授权书西南交通大学本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复印手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于C芸冢年解密后适用本授权书;朐谝陨戏娇蚰诖颉”
西南交通大学学位论文创新性声明企业部门的内部服务质量综合评价方法。本研究以—量表为框架,本人郑重声明:所呈交的学位论文,是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体,均已在文中作了明确的说明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文的主要创新点如下:本研究从用户角度出发,以用户满意理论为基础,提出了基于证据理论的结合企业部门内部服务的特点和访谈结果,设计了企业部门内部服务质量评价指标体系。评价指标的提取、二级指标基本支持度和权重的确定均从调查的实际数据本身提取有关信息,客观性强。
,其内部服务质量水平的高低将直接影响员工的满意度和企业的经营绩效⋯。本课题中研究和构建适应于我国企业部门内部服务质量的科学的、系统的服务质量评价体系并进行客观、准确地评价,以作为企业部门主管改进的依据和方向,是在企业部门及其生存环境发生深刻变化的背景下提出的。甀棵派婊肪车淖1年月,权威研究及分析机构⒈肀ǜ娉疲笠的部门与团队正在经历一场翻天覆地的变革。到年,有四分之三的部门将要扮演与现在截然不同的角色,至少有%的机构将被解散,另有%以上的部门将转向企业内的其他日常职能部门。与此同时,外包愈演愈烈,成为一种趋势:据世资讯的《年~年中国服务市场研究年度报告》显示,年中国外包市场规模达亿人民币,同比增长ァV泄丫晌Q太地区增长最快的外包服务市场。甀棵旁谄笠抵械亩ㄎ缓徒巧ǖ谋浠部门自诞生以来就被定义为一个辅助性的服务部门,它的主要任务的就是维护公司的资产并为公司提供运营支撑。可是随着我国企业信息化建设的持续深入和、提高,不少企业成立了专门的部门且发挥着越来越重要的作用,其定位也在潜移默化的发生着微妙改变:一方面由于企业越来越重视利用手段辅助业务开展,使部门的使命越来越重,相应的地位也就越来越高:我们从部门的名称变化中便可略见一斑。最初的名称一般是计算机部,常常挂在人力资源、财务或行政部门底下;以后慢慢独立发展,改称为信息技术部;现在更有许多转变为信息系统部,乃至信息系统与业务流程部、
同年,芯抗痉⒉佳芯勘ǜ姹砻鳎蠖嗍笠档西南交通大学硕士研究生学位论文第信息系统与战略部;另一方面由于某鱿质笽棵懦闪烁卟阒接领导的一个特殊部门,这样它的权利与义务就演变得越来越多。与此同时,部门在企业内部的角色也发生了一些重大的变化:逐渐从被动支持角色转变为主动服务角色,逐渐从以技术为核心转变为以服务为核心,逐渐从以职能为中心转变为以服务流程为中心。笠挡宦釯棵诺姆裰С年,德国工程和技术巨头西门子在决定出售其服务业务部门的一部分之后剥离这个最令人烦恼的部门。用户灸诓吭惫不满自己公司的服务支持。究公司调查了名用户,调