文档介绍：房地产企业客户关系管理芯摘要关键词:房地产、客户关系管理管理科学与下程专业研究生宋春荚指导教师黄安永教授近几年,房地产业得到迅猛发展,但在高速发展的同时,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应,提高客户满意度、忠诚度,争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的管理模式。本文首先分析了房地产企业存在的一些问题,指出企业实施客户关系管理的必要性及意义,然后对客户关系管理进行了阐述。归纳总结了客户关系管理的发展背景、定义、功能等;住此基础上,、客户关系的特殊性进行了分析:接着对房地产企业客户关系管理的基础理论:客户价值、客户满意度、忠诚度、客户流失、客户服务展开了一定的研究,提出了房地产企业客户价值体系、客户满意因素、评价指标体系、忠诚度模型:最后,在分析房地产企业内部存在的问题以及通过客户关系管理希望达到的目标后,构建了房地产企业客户关系功能系统,并对各功能子系统进行了详尽的分析。本文系统的分析了房地产企业客户关系管理涉及的理论,主要目的是为房地产企业实施客户关系管理提供理论支持,缺乏理论的支持,客户关系管理的实施将会成为无源之水、无本之木。
..篠:痗,.,.:.’,’.
研究生签名:址导师签冬獿粒日期:姚;。研究生签名:塞盘整日期:皇溃东南大学学位论文独创性声明东南大学学位论文使用授权声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布括刊登谌ǘ洗笱а芯可喊炖怼
【赫涨凹ち.≌讯嘌⒏⊥驶现年膀地,“《产业发艘跟踪报告》数据是示:拢ü康夭7⑼蹲谠#仍鯧元/平方米,同比上涨%。房地产业持续儿年的迅猛发展,。然而,我们也应该清醒地认识到房地产业南面临着一些从内因上阱,对利润的追逐造成了房地产业的激烈竞争。相对股市的低迷,房地产这几年成了投资领域的香饽饽,新的房地产公司纷纷成立,国外一些知名房地产企业也携巨资进泄谐。サ钠笠嫡季萘サ氖谐。赫涨凹ち摇V挥凶既钒盐湛突枨蟆⑻峁适销对路的产品才能占据市场,立于不败之地。从外因上讲,国家宏观调控力度的导尤思泳缌司赫慷取辏蚁群蟪鎏了一系列政策,从四月份的提高项目建设资本金比例到辉路菅胄写罾始酉ⅲ抟徊对房地产产生较人的影响。随着国家宏观调控力度的加火,房地产企业将面临着新一轮的洗牌,一些融登能力不强、客户满意度较差的公司会被淘汰山局。火浪淘沙,“剩”者为王,最锸こ龅谋亟悄切┳式鹗盗锨浚薪细呖突舛龋涤锌突е页系钠笠怠现代社会更崇尚个性发展,,这就使得建筑的立面风格、户型、结构、设计理念、装修越来越呈现出多样化。虽然现阶段开发企业也比较注重市场调研、前期定位,但准确把握消费者的需求还是一件困难的事,这就要求开发企业改革现有的经营管理模式,充分研究消费者的需求,加强客户关系管理,提供真正能打动目标客户群的产品,而不是一味的风、盲目照搬照抄或闭门造车。近年米,埘地产市场同质化日盏严重,主要表现为:产品同质化、营销手段同质化。由于技术水平的恢疲康夭吩诰改甑姆⒄怪螅葱卤涞迷嚼丛侥选6也上的创新易于模仿,这些导致当前房地产市场上的产品跟风现象严重,如欧陆风猛刮。开发商都尽力请最好的建筑、园林设计事务所,在规划、绿化、建筑的空间组合直至局部处理上做足文章。但这些均较易效仿,陷入同质化竞争,并不能成为房地产企业的核心竞争力。每个公司的营销手段更是如同一辙,都是采用传统的“三把斧”:售楼处、样板房、广告。新时期的竞争幕求房地产企业开发另辟蹊径,培育核心竞争能力。ィü唐冯录拙奂鄹裎问题。
房地产企业引入客户关系管理的意义。