文档介绍：汽车售后服务管理
总经理
服务总监
服务经理
备件经理
技术经理
备件计划员
仓库管理员
质量检查员
工具管理员
内部培训员
服务顾问
机电技工
钣金技工
油漆技工
前台主管
车间主管
售后文员
索赔专员
第一章汽车经销店的售后服务机构
一、组织架构
广本4S店维修接待前台
比亚迪4S店维修接待前台
北京现代4S店维修接待前台
长安福特4S店维修接待前台
二、什么是汽车4S店服务顾问(维修顾问、维修前台、前台接待)?
服务顾问是指4S店售后服务部门,专门负责接待维修客户,从事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工作的售后服务人员。
三、服务顾问的具体工作职责是什么?
1、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。 2、热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望,为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员(上级)意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆,清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记,同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通,讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通,全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。 11、定期向客户进行回访,征求客户的意见,考察客户的满意度,并根据相应项目做好记录。 12、处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的投诉。
13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息,及时准确的完成系统录入。 14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉,并及时向
上级主管汇报。
16、宣传本企业,推销新技术、新产品,解答客户提出的相关问题。
维修顾问的工作你可以承担吗?
四、汽车专业学生与售后服务岗位
1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况;
2、岗位工作内容与工作流程的关系;
3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
第二章汽车经销店售后服务流程(一)
一、售后服务核心流程的价值理念
在汽车售后服务中,为满足客户需求,树立品牌形象,提高服务效率,售后人员按照规范要求,所执行的最为重要的工作流程。
售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念,展现品牌服务特色与战略,使客户充分体验和了解有形化服务的特色,以提升客户的忠诚度;以标准化、统一化的作业标准,规范所有面对客户的服务行动;通过核心流程的优化作业,提升客户满意度,提升服务效益。
二、售后服务核心流程
1、一汽-大众售后服务流程
一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为7个环节:预约、准备工作、接车\制单、修理\进行工作、质检\内部交车、交车\结帐、电话跟踪