文档介绍：第三章银行柜台业务规范和服务规范
 
一、判断题
(      )1、授权人与经办人在办理某些业务时必须分离。
(      )2、授权人必须在核定权限范围内履行授权职责,不得无故拒绝授权,或超权限授权。
(      )3、柜员通过刷柜员卡和 输入柜员密码  相结合的方式进入综合业务系统。
(      )4、柜台办理的特殊业务不必全部由会计主管签字审批。
(      )5、次日或以后发现的记账串户,应填制同方向红、蓝字冲正传票办理冲正。
(      )6、柜员上柜一律不得化妆。
(      )7、超限额的存、取款业务需要实时复核。
(      )8、会计人员对客户类账户进行抹账处理时,只能对银行员工操作失误的进行抹账,不允许应客户要求进行抹账。
 
二、单选题
1、对外营业窗口要提前(    )分钟做好营业前的各项准备工作。
    A、10
    B、15 
    C、20
    D、30
2、当日错帐冲正方法是:
    A、红字传票
    B、兰字传票
    C、红兰色传票
    D、反交易
3、跨年度错帐冲正方法是:
    A、红字传票
    B、兰字传票
    C、红兰色传票
    D、兰色反方向传票
4、柜员按现金付款凭证的(   )配款
    A、大写金额
    B、小写金额
    C、按客户问数
    D、大写金额小写金额均可
5、综合核算的账务处理程序是:
Ⅰ编制科目日结单
Ⅱ登记总账
Ⅲ编制日计表
    A、Ⅰ→Ⅱ→Ⅲ 
    B、Ⅱ→Ⅰ→Ⅲ
    C、Ⅲ→Ⅱ→Ⅰ
    D、Ⅰ→Ⅲ  →Ⅱ
6、对错账金额冲正一律采用(    )。
    A、全额冲正
    B、差额冲正  
    C、同方向红、蓝字冲正
    D、同方向红、蓝字冲正
 
三、多选题
1、客户需求主要有(     )。
    A、服务功能需求
    B、服务价值需求
    C、精神愉悦需求
    D、成本减少需求
2、下列关于柜员的职业形象表达正确的有(     )。
    A、柜员上岗时可自由着装
    B、柜员不得化妆
    C、柜员不得纹身
    D、柜员上岗时应精神饱满,不能趴在柜台上
3、下列关于文明服务用语表达正确的有(     )。
    A、一般来说,不管目的为谁,只要劳驾客户时,都要在语言前面加个“请”字
    B、不管什么原因,凡是没有满足客户要求时都要在语言前面加上“对不起”
    C、不管目的为谁,只要客户满足了员工提出的要求都要说一声“谢谢”
    D、接听客户电话时,主动自我介绍:“您好××银行。”
4、关于服务态度下列表达正确的有(     )。
    A、当客户走近柜台时,对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。
    B、当经常惠顾的客户来到柜台前时,要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。
    C、对下班前办理业务的客户,不能拒绝、不能急躁要认真受理。
    D、办完业务将钱、单递交客户时提醒客户核对、收好。
5、下列关于银行柜员着装正确的有(     )。
    A、员工不允许穿拖鞋和凉鞋