文档介绍：第八章谈判中的沟通艺术
一、沟通的内涵
沟通:一个人向其他人传递思想或意见的过程。
沟通要素:信源、信宿、信息、媒介、信道、反馈
理解:“人与人都不一样,但也不是复杂的,他们只是希望满足自己的需要。如果我的需要跟你的不同,并非意味着我们是真正地对的。所以,我若能采取正确的方式方法接近你,同时我们把事态转变为满足双方的需要,那么我们双方都会成为胜利者”
二、沟通方式
---借助听觉传递信息、表示态度、交流思想
直接风格(direct style)与间接风格(indirect style)
详细风格(elaborate style)、准确风格(exacting style)与简洁风格(inct style)
个人化风格(personal style)、背景化风格(contextual style)、情感风格(affective style)等
—行为、空间、时间、色彩---借助视觉
三、语言表达的作用
(一)有声语言的作用
1. 准确地陈述意图,表达目的与要求
客观性、针对性、逻辑性、规范性、
隐含性、说服性原则
2. 说服对方
3. 缓和紧张气氛、融洽双方关系,有利于谈判的顺利进行
(二)无声语言的性质与作用
(1)传播信息的连续性
(2)非语言符号的传送对环境有很大的依赖性
(3)传播与语言传播的一致性与不一致性
(4)无声语言传递信息的含义往往比语言传递更为丰富、准确
(1)代替作用
(2)补充作用
(3)暗示作用
(4)调节作用
四、谈判中的沟通技巧
(一)”听”的技巧
---即听且闻(耳到、眼到、心到、脑到)
“听”的障碍
积极的听--(50%;三个1/3)
消极的听
(1)判断性障碍
(2)精力分散,思路较对方慢造成的少听或漏听(%--%;%--%)
(3)带有偏见的听(把别人要说的话顶个标准或作家之上的估计再听;因讨厌对方的外表和说话技巧拒绝听;伪装倾听)
(4)受听者的文化知识、语言水平特别是专业知识与外语水平的限制而听不懂对方讲话内容
(5)环境的干扰形成了听力障碍
(1) “五要”
1)要专心致志,集中精力地听
2)要通过记笔记来集中精力
3)要有鉴别地倾听对方发言
4)要克服先入为主的倾听做法—听全听透
5)要创造良好的谈判环境,使双方能愉快交流
(2) “五不要”
1)不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃倾听
2)不要使自己陷入争论
3)不要为急于判断问题而耽误倾听
4)不要回避难以应付的话题
5)不要逃避交往的责任
(二)谈判中“问”的技巧
。引起他人的注意,为他人的思考提供即定的方向。
。获取自己所需要的信息
。传达消息,说明感受
。启发对方思考
。鼓励对方继续讲话
。出现冷场或僵局时,用来打破沉默
。作出结论
(1)封闭式发问
1)选择式发问(强调选择式)
2)澄清式发问
3)暗示式发问/诱导式发问
4)参照式发问
(2)开放式发问
1)协商式发问
2)探索式发问
3)启发式发问
4)多层次式发问
(1)在对方发言完毕后提问
(2)在对方发言停顿和间歇时提问
(3)在议程规定的辩论时间提问
(4)在己方发言前后提问
(1)预先准备好问题
(2)避免提出可能会阻碍对方让步的问题
(3)不强行迫问,可试探性提问
(4)即不要以法官的态度来询问对方,也不要接连不断地提问题
(5)提出问题后应闭口不言,专心等待对方作答
(6)要以诚恳态度来提问
(7)提问的句子尽量简洁