文档介绍：酒店突发事件处理
主讲人:
鲍伟
什么是突发事件?
突发事件: 可被理解为突然发生的事情:

第一层的含义是:事件发生、发展的速度很快,出乎意料;

第二层的含义是:事件难以应对,必须采取非常规方法来处理。
处理突发事件的技巧
突发事件——分类
突发事件——案例分析
突发事件——处理方法
(一)分类
设施设备所产生的(硬件所致);
服务态度所引起;
服务质量所导致;
异常事件所因起;
突发事件——分类
(二)案例分析突发事件——案例分析
餐厅突然停电?
冷静、稳定客人情绪
开启应急照明
急时检修
向客人道歉
服务质量所造成
员工情绪低落
员工语言语气造成客人的误会
员工各业务技能不熟
员工随意、让客人不舒服
员工工作效率低
提供的产品不符合客人要求
做房不到位、用餐包厢不到位
(二)案例分析突发事件——案例分析
客人遗失物品怎么处理?
服务员马上通知经理,负责该段的服务员要在场等经理解决检查客人使用过的地方,询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,如还没有找到就叫保安做记录,以便以后有线索可以联系到该客人。
(二)案例分析突发事件——案例分析
客人在餐厅摔倒怎么办?
主动上前扶、不围观、不议论
询问客人、表示关心
严重者要及时就医、并联系亲属
做好记录
(二)案例分析突发事件——案例分析
汤汁、酒水不小心撒到客人身上
道歉
客人同意后用湿毛巾擦拭干净
根据客人态度适当处理
请示经理能否免费菜肴酒水、或者经理出面解围
在工作日志中作好记录
(二)案例分析突发事件——案例分析
如何面对带宠物入内的客人?
礼貌婉转的谢绝
感谢客人的理解
支持与配合
(二)案例分析突发事件——案例分析