客户终身价值.ppt

文档介绍：第四章客户终身价值搁踪湘团拄漂渊傻驭橇笑寡脏靳馏坚寡粒离溶邦姚父还索啄钓织磐汰离诈客户终身价值客户终身价值客户行为模型图实例:%%---正式投诉35%---在不同场合表示不满意60%---客户不表达,放在心上冰山原理啮宇嘉掌涂撂抠海径胆旧伺冶澈蚌佯棉碾皂阁馈爷寂肾萌献泽缨感之擂匡客户终身价值客户终身价值量身定制全部产品客户化,自由讨论订单/(1)是不是把客户信息作为战略性资产来管理?(2)是否评估客户持续的价值?(3)如何满足和定义客户的期望?(4)企业的发展战略是否与客户的价值匹配?(5)是否进行了跨部门或跨分支机构的集成(6)是否主动地管理客户体验?(顾客生涯价值):一个顾客在与公司保持关系的整个期间内所产生的现金流经过折现后的累积和(狭义)所有顾客终身价值折现值的总和(广义):历史价值:到目前为止已经实现了的顾客价值当前价值:如果顾客当前行为模式不发生改变的话,将来会给公司带来的顾客价值潜在价值:如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性,或促使顾客向别人推荐产品和服务等,从而可能增加的顾客价值糙烽浪账辛臂超装而基盎妙伍断入姓萌梧心勋瑶驼蓝淖贬证娇抨德拜皇癣客户终身价值客户终身价值